マーケティングマインド の記事一覧

From:西田貴大

これまで我慢できなかった
理容室・美容室での不満の話

髪を切りました・・・。

いや、だからなんやねん！
って話なんですけど・・・（笑）

これにはいろいろと
背景がありまして、

今、通っている
美容室にたどり着くまでには
いろいろとあったんですよ・・・

なので今日は、
その話を事例として扱って、

お客さんからすると、
気分が悪いお店の例や
来なくなったお客さんを
どうやって連れ戻すのか？
という話をしていきたいと思います。

物心ついたころから通っていた理容室

まず最初は、
まぁ当然、物心ついたころから
通っていた近所の
個人経営の理容室に
行っていたんですが・・・

（だいたい25歳くらいまで
行ってたのかな？）

まぁ特に可もなく不可もなく
といった感じの普通のお店で、

不満といえば、
聞かれたくないことを
いくら濁して答えても
ずけずけと突っ込んで聞いてくる
くらいの感じでした。

（ほかの店に行ったことが
一切なかったので、
他の店がどうとか
全然わからなかったですしね）

理容師さんが病気になり
腕が落ちたどころの騒ぎじゃなくなった・・・

ところが・・・
そこから状況は一変します。

そこの店主さんが
なんと脳梗塞に
なられたんですよね・・・

そこから店が再開したら
また行くようになったんですが・・・

（閉まっている期間は、
父にバリカンで坊主に
してもらってました）

そこからが
まぁ酷い・・・

髪を切りに行ったら、
途中でめちゃめちゃハサミを落とす・・・

顔そりで、顔中傷だらけにされる・・・

挙句の果てには、
頼んでもいないのに
バリカンで刈られる・・・

（多分、ハサミがうまく使えないから
バリカンで刈る方が楽なんでしょうね）

まぁ、これは病気の後遺症だから、
どうしようもないんですけどねぇ・・・

ついに我慢の限界を迎え店を変える決心をする

と、まぁそんな状況でも
「バリカンはやめて！」
って毎回言いながら
通ってたんですが・・・

あるとき、
タオルが毎回くさいのに気づいて
もう我慢の限界を迎えて、

その当時の友人に、
「どこかいい店ない？」
って聞いたところ・・・

「あっ、俺が通ってた店の
スタッフさんが独立して
今、そこに通ってるんだけど・・・

オープン記念で、
紹介したら安くなるから
そこでいいんじゃない？」
って言ってくれたんで、

当時、人見知りだった僕は、
新しい店に行く恐怖におびえつつも、

紹介だと、
友人も一緒に行く形になるので、
その点は、少し安心して
そのお店に行くことに決めました。

紹介された美容室は顧客対応が最悪だった・・・

が、このお店・・・
最悪でした。

どう最悪だったのかというと・・・

お客さんに普通にタメ口でしゃべる

まずね・・・
お客さんに、
めっちゃタメ口なんですよ。

なんか友達感覚で
絡んできてるのか、
年齢的に後輩みたいな感じで
絡んできてるのか知らないですけどね

さすがにお客さんに
タメ口使うのはダメでしょ？

おそらく遊びに行ってて
予約の電話に一切出ない・・・

そして、一番イライラしたのが・・・
予約を入れるために電話をしても
9割がた電話に出ない・・・

これ、あり得ます？

こっちは忙しい合間を縫って
電話をしているにもかかわらず、

予約の電話がつながるのに
数日がかりですよ！

で、やっと出たと思ったら
「ごめん、その日は空いてないわ」
ですよ！（怒）

いや、アンタ何してんの？
この状況で、その人は
どうやって予約とったん？

と、めっちゃ怒りたい衝動を
グッとこらえつつ、

「じゃあ、この日は空いてますか？」
といった感じで日程を調整して、
やっと髪を切りに行く
という感じでした。

当然、毎回これですから
予約をするのが
この店で一番嫌でしたね。

（で、行ったら行ったで
釣りに行った話とか
バイクで遊んだ話とかされたんで、

実際は、
遊びに行ってるから
電話に出ないし、

遊びに行くから、
丸1日空いてないんでしょうね。）

でも、これでもやめずに
そのお店に通い続けたのが
紹介という集客法の力ですよね。
（1年以上通いましたからね）

紹介で仕方なく通っていた
最悪な顧客対応の美容室で
ついに我慢の限界を迎える事件が起こる

で、まぁそんな感じで
いやいやながら
通い続けてたんですが・・・

あるとき、
事件が起きます。
（まぁ、当然の結果ですが・・・）

それは・・・
何度、電話しても出ないのなら、
もういっそのこと予約して帰ってやれ！

と・・・

髪を切ってお金を払った帰りに
キッチリ予約表に予定を記入させて、

その予約当日に
髪を切りに行ったときのことでした。

その日は、翌日に
香川の夏の風物詩である夏フェス
『MONSTER bash
（モンスターバッシュ）』
を控えており、

絶対に今日切らなければならない！

そんな状況でした。
（それをきちんと伝えていました）

予約した時間の１０分前にお店に到着するも
店の中に人の気配がまったく感じられない・・・

そして、予約してた時間の
10分前にお店についてみると・・・

店に明かりがついていない・・・

それどころか店主の車もない・・・

裏にある家のピンポンを押してみても
まったく何の反応もない・・・

30分ほど待ってみたものの
一向に帰ってこない・・・

何かあったのか？

そう思ったけど、

急用で飛び出していったのなら、
予約が入っているのだから、

普通に考えて、
張り紙くらいしていくはず・・・

そこで、ハッと気づきます・・・

さては、アイツ・・・
予約を忘れて
遊びに行きやがったな！！！（怒）

もう、これには
温厚で知られている僕も
ブチ切れましたね。
（すでに信頼関係も崩壊してましたし）

仕方なく飛び込みで入った美容室は、
最高の顧客対応だった

で、その日はもう
日が暮れかかっていましたから
急いでうちに帰り、

近所の店で
今すぐに髪を切れるお店を
手当たり次第に調べ、

その際に、ふと思いついた
デパートにある美容室なら
そこそこ大きそうだったし、

スタッフさんもたくさんいたから
今から行っても
切ってくれるんじゃないか？

そう思って、
飛び込みで行ったのが
現在、通っているお店です。

最初は、
やけくそによる飛び込みで入った
このお店ですが・・・

初めてまともなお店に来た！という感覚

結果、このお店は最高でした。

髪を切っているときに
ちょっとしたお菓子と
ドリンクもサービスでいただけますし、

今まで通っていた
2店舗よりも安い！

さらにさらに、
コンサルタントを始める前の
当時の僕のトレードマークだった
半分金髪、半分黒髪という髪形も

（バンド Hi-STANDARD、
ken Yokoyamaの横山健さんを
意識してました）

「半分染めるだけだから」と半額！
（これ、普通はどのお店でも
全部染めるのと同じ金額が
かかるんですよね）

しかも、仲良くなっても敬語！（笑）

そんなわけで大満足の
お店変更となりました。

（ちなみに前の店を
紹介してくれた友人には、
出来事の一部始終を話して
「もう、あんな店行けん！」と
紹介に対するお詫びをしておきました）

新規集客よりも重要な集客方法は、
既存顧客・休眠顧客を呼び戻すこと

でね・・・
この話で僕が伝えたかったのは、

今の店が最高で
前の店がクソだった
という話ではなくて・・・

この後なんですよね。

前に通ってた2店舗とも
行かなくなってから
かなりの年月が経ちますが・・・

一切、連絡が来たことがない！

これ、マーケティング的に
あり得ないですよ！

ほとんどの場合、休眠顧客は呼び戻せる！

普通、何度も来ていたお客さんは、

「最近ご利用されてませんが、
なにか問題でもありましたでしょうか？」
といった感じで

電話や手紙などを使って
連絡をしてあげれば、

ほとんどの場合、
お客さんが買わなくなった理由は、
一時的に購入を中断していただけで、

戻ってくるつもりでいたが、
行動に移すチャンスがなかった
というだけなので、戻ってきます。

（現在、通っているお店は、
最初に行った後、髪を伸ばすために
しばらく行かなかったんですが・・・
手書きのお手紙をいただきました）

もしお客さんが不満を抱いていたとしても
きちんと相手のことを思いやって
誠実な対応をすれば戻ってきてくれる！

もしお客さんが不満を抱いていた場合には
そのトラブルについて謝罪し、

それが決して
意図的ではなかったことを伝えて、
特別な埋め合わせをしましょう。

幸い、失ったお客さんのほとんどは
修復不可能な状態ではありません。

きちんと相手のことを
思いやった対応をすれば、
戻ってきてくれます。
（イベントとかを開催するのもいいです）

新規集客に力を入れるよりも
休眠顧客を呼び戻す仕組みを作り、
バケツに空いた穴をふさごう！

しかも、戻ってきてくれたお客さんは、
取引回数も多く、
上得意客になってくれる
可能性が高いので、

もしあなたの顧客リストに
しばらく買ってくれていない
お客さんがいるのなら･･･

そして、そのお客さんが
戻ってきてほしいと思える
お客さんであるのなら･･･

今すぐに連絡を
取るようにしましょう！

（新規集客を頑張ろうとする
経営者さんが多いですが・・・

穴の開いたバケツに
水を注ぎ続けるよりも、

その“穴”を塞いでしまった方が
簡単に水を溜められますからね！）

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

西田貴大

P.S.
ちなみに僕は、
前の店から呼び戻しの連絡が来ても
絶対に行きません！！（笑）