顧客目線がない最悪の経営方針の会社に教えたいお客様との向き合い方

    From:西田貴大

    目次

    昔、食べに行った飲食チェーン店が
    隠していた衝撃の事実!

    あれは10年ほど前のこと
    その日は、当時の友人と
    遊びに行っていたんですが・・・

    14時くらいになり、
    お腹が空いてきたんですね。

    で、相談の末、
    ちょうど近くにあった
    地元でチェーン展開している
    うどん屋さんに
    入ることになりました。

    (僕は、基本的に
    うどんは食べないんですが・・・
    その日は仕方がなく
    入ることにしました・・・)

    そして、友人は
    ぶっかけうどんを、

    僕は、肉ぶっかけうどんを

    注文して席に着き、

    食べ始めました。

    ん??・・・なんか不味くない?

    が・・・

    その一口目から
    なにやら違和感が・・・

    「ん・・・もしかしてこれ・・・
    肉が入っているから
    味があるように感じるけど、
    ひょっとして味がないんじゃあ・・・」

    という感じで、
    とにかく味がないのでは?
    という違和感を感じる
    うどんでした。

    店を出て、2人同時に出た感想が
    「クソまずい」・・・

    そして、食べ終わり
    店を出た瞬間、
    友人に「どうだった?」
    とたずねてみると・・・

    (思い出してください!
    友人はぶっかけうどん
    僕は肉ぶっかけです)

    友人「うん、味が・・・
    なかった・・・(苦笑)」

    僕「やっぱり~!
    だって、食べながら
    これ、肉入ってなかったら
    絶対、味ないやん!って
    思ってたもん!(笑)」

    というわけで、
    二人共の印象が
    クソまずいうどん屋
    ということで一致しました。

    で、その後は、
    その店の前を車で通るときに
    県外ナンバーの観光客の車が
    入っていくのを見るたびに、

    「楽しみにしていたであろう
    讃岐うどんが
    あんなクソまずい店で
    かわいそうに・・・」

    と心の中で、
    思っていました。

    数年後・・・偶然、その会社の取締役に会う

    それから数年後、
    その店を運営している会社の
    取締役と偶然会い
    名刺交換をしたのですが・・・

    まず、そのときの
    先方の態度がよろしくなかった(笑)

    その会社は、数々の有名なチェーン店を
    香川県で展開している会社だった・・・

    それに加えて・・・

    どうやらその会社は、
    そのうどん屋さんだけでなく、

    全国的に有名なチェーン店の
    フランチャイズに加盟して
    香川で展開する
    というビジネスをやっているようで、

    「あれ、ここも経営してたの?」
    と知っているお店が
    ちらほらありました。
    (有名なしゃぶしゃぶチェーンとかね)

    その会社が展開するいくつかのお店は、
    食べに行ったことがあるが・・・どれも不味かった・・・

    でも、その中のいくつかは
    僕も食べに行ったことが
    あるんですが・・・

    (いとこの旦那さんの会社の
    取引先だったりしたもんで・・・)

    どれもこれも
    1回しか行ってないほど、
    まずいという印象しかない・・・

    もうこれは、
    名刺を見た瞬間、

    「あっ、うん・・」と
    それまでの経緯から
    いろいろ察しましたよね(笑)

    衝撃!お店のある地域の人口・集客数に合わせて、
    提供する料理の質を変えていた・・・

    で、つい最近ですよ。

    いろいろと話がつながりまして、

    僕が行っているジムに居る
    おじさんと話をしているときに
    たまたま、そのうどん屋の話が出て、

    僕があそこの店クソまずいのに
    なんで潰れないのかな?的な
    話をしたら・・・

    「どこの店舗に行ったん?」
    って聞かれて、

    「〇〇の方にある店舗です」
    って答えたら・・・

    「国道沿いの方に行ってみて、
    全然、味違うから」
    と言われ、

    「え?どういうことですか?」
    と聞くと・・・

    「あの会社は、
    お客さんが少ない店舗は、
    食材も安いものを使い、
    コストを削って
    適当にやってるからまずい」

    という衝撃的な事実を
    聞かされました。

    地元の店はクソまずいが、
    県庁所在地のお店は美味しいらしい・・・

    続いて・・・

    「あそこがやってる店、
    どこでもいいから
    お客さんの多い
    高松の店舗に行ってみて、
    どこもちゃんと美味しいから

    もう高松と観音寺じゃ
    天と地ほど味が違うよ!」

    というアドバイスをもらいました。
    (とはいえ、行かないんだけど(笑))

    顧客目線を完全に無視した経営方針に
    マーケッターとして怒りが収まらない!

    これ、どう思いますか?

    お客さんをなめてません?

    だから、僕は、
    この会社が大っ嫌いです!

    場所なんて関係ない!
    どこの誰だろうがお客さんはみんな
    1人の人間なんだから、人として真摯に向き合え!

    人口が多かろうが
    人通りが多かろうが
    観光客が多かろうが
    店に来るのは1人の人ですよ!

    その1人を立地によって差別して、
    適当な対応をしている会社が
    平然とビジネスを続けているのが
    僕は許せない!!

    利益が少ないのなら、質を落としたサービスを
    お客さんに提供するのではなく、いっそのこと潰してしまえ!
    その方がこういった悪い口コミもなく、店の評判は落ちない

    お客さんが少なくて
    利益が少ないんなら
    クオリティを落として
    適当に営業するのではなく、

    いっそのことその店舗を
    潰してしまえば
    いいじゃないですか?

    そう思いません?

    客数が少ない店舗も
    客数が多い店舗と
    同じクオリティで営業をして
    赤字を出してしまうよりも

    必要なコストをカットして

    「クソまずい」
    という評判が立つ方が
    はるかに損害が大きい

    そんな当たり前のことに、
    この会社は
    気付けないんでしょうかね?

    この会社の研修内容は、
    案の定、顧客目線を完全に無視したものだった

    この辺、かなり不思議に思ったので、
    その会社のWebサイトを
    見てみたんですが・・・

    会社の方針に
    『お客様に親しまれ、喜ばれ、
    地域社会になくてはならない店として、
    生活型総合外食企業を目指し、
    出店していきます。』

    とは書いてあるものの・・・

    一切、親しまれ、
    喜ばれるようなことは
    していないですよね・・・

    (まず『出店』という言葉に、
    店舗数をもっと増やして、
    売上も増やしたいという
    お客さんを無視した欲が
    見え隠れする・・・)

    おまけに、
    その会社の幹部候補の研修内容が
    書かれてあったんですが・・・

    それを見た瞬間、
    「この人たちの頭の中に
    肝心の『お客さん』がいない」

    ということが
    はっきりわかりました。

    コストカットや利益といった内容で埋め尽くされた
    一切、お客さんが登場しない研修・・・

    だって、研修内容のほとんどが
    損益計算書の仕組み・・・

    つまり、コストカットや
    利益の確保の話
    ばっかりだったから・・・

    たしかに、利益等の数字は重要だけど、
    きちんとお客さんのことが
    見えていない企業に未来はない!

    たしかに数字は重要ですよ!

    でも、数字だけを見ていて、
    お客さんを見なかったら、
    その先は、倒産しかないですよ!

    (会計士に会社を任せると潰れる
    とよく言われるのはこういうこと)

    ちゃんとお客さんを
    数字としてではなく、
    1人の人として扱わないとね。

    すかいらーく創業者の経営に関する名言

    前にすかいらーくの創業者も
    こんなことを言っていました。

    『企業側の論理でなく、
    お客さんの論理で経営をしろ』

    と・・・(うろ覚え(笑))

    そして、お客さんの論理で
    拡大をしていかないとダメになる

    そうおっしゃっていました。

    現場を見て、常に顧客目線で
    経営方針・改善点を考えよう!

    結局、現場を見て、
    お客さんの目線に
    どれだけ立てるか?

    ここがどんなビジネスでも
    重要なポイントなんですよね。

    まぁ要するに、
    広告、宣伝だけではなく、
    そういった部分の
    マーケティングもしっかりとやれ!
    というお話でした。

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

    P.S.
    さて、この会社、
    新型コロナで今の経営状況は、
    どうなってるんでしょうね・・・

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