信頼されるアドバイザーになる事がリピート率をあげる最も良い接客術

    From:西田貴大

    近所の靴屋さんでやられた最悪の接客

    昨年の春ごろのことです。

    昔、学んだ方からの教えもあって
    コンサルタントをやっているなら
    さすがに良い靴を
    履いておかなければと思い、

    一番近所にあった
    商店街の靴屋さんに
    飛び込んでみました。

    (「靴だけは良いのを履いておけよ」
    って教わっていました)

    餅は餅屋ということで
    良い靴はどんなものかを聞いてみるが・・・

    で、僕は今まで、
    運動のために無駄にたくさん
    歩くスタイルだったため

    走りやすい革靴
    みたいな触れ込みのやつしか
    買ったことがなかったので

    どれがいい靴なのかが
    さっぱり分からない・・・

    というわけで店主さんに
    相談してみることにしました。

    が・・・

    これが大きな間違いでした・・・

    店内を見渡す限り、
    まったく良い靴っぽい靴がない・・・

    まず僕が店内を
    いろいろと見て回ったところ、

    そのお店に置いてあった靴は、
    高くとも1万5,000円程度・・・

    おそらく、その値段では
    良い靴とは言えない・・・

    というわけで事情を説明し、

    「上場企業の経営者の方とも
    お会いする機会があるので、
    その場にあった靴が欲しいんですが
    どのくらいが良い靴ですか?」

    という感じで聞いてみました。

    目先の利益を優先して、
    なにがなんでも店頭にある靴を売ろうとしてくる

    すると・・・

    勧められるのは、
    1万円~1万2,000あたりの
    革靴ばかり・・・

    「いやいや、そうじゃないんです。
    僕は仕事柄、億を超えていらっしゃる
    経営者の方とお会いする機会が多いので、
    そういった方は、まず靴で判断するため
    良い靴じゃないと支障が出るんです」

    と、必死に説明するも・・・

    お客さんの要望を
    いっさい聞こうとしない
    店主にイライラ・・・

    「い~や、そういう人たちは
    そうなったから今は良い靴を
    履いているだけで、
    今のあなたがそこに合わせる
    必要はないでしょう?」

    と、僕からすると
    順序が全く逆の
    貧乏マインドを吹き込まれました・・・

    これには僕も
    いやいや、
    まず靴がきちんとしてるから
    対等に話ができる同じ土俵に
    上がることができるんでしょうが!!

    (これは、十分な売上があがったら
    コンサルティングを受けるんじゃなくて
    先にコンサルティングを受けるから
    必死で元を取ろうとして売上があがる
    っていうのと基本的に一緒の話ね)

    と、若干キレ気味になりましたね。

    余談:相手の履いている靴で、
    本当にその人のだいたいのレベルが分かる

    その証拠に、
    靴は本当に見抜けるからね!

    昔、あるマーケティングで有名な会社の
    セミナーに参加したときに、

    入り口のあたりで立ってた人が
    素人でもわかるほどの
    めちゃめちゃ良い靴を履いていたから

    「めっちゃいい靴ですね!」
    って話しかけようとしたけど、

    当時、人見知りだったこともあり、
    いきなりそれはどうなんだろうと思って
    話しかけるのをやめたんですが・・・

    あとでその人が
    セミナーに登壇し、
    その会社の取締役だった
    ということが分かりました。

    というように
    服や時計とかではわからないけど
    靴でだいたいのことはわかるんですよ!

    お客さんの年齢や見た目で
    どのくらい払える人か?を
    決めつけてはいけない!

    で、話を戻すと、
    まずそもそもねぇ・・・
    なんで僕、そんなに貧乏人って
    決めつけられてんの?

    失礼じゃない?

    (一応、僕も一流どころとの絡みがあり、
    高い基準じゃないとぶっ飛ばされるから
    そんなレベルの低い人には
    見えないはずなんだけどなぁ・・・

    まぁ筋トレ終わりで
    運動着だったもんで
    見かけで判断されたのかもしれません)

    そもそも売る側って、
    お客さんから信頼される
    アドバイザーにならないと
    いけないわけですよ。

    にもかかわらず
    お客さんを見下して
    どうすんのよ!

    その後もどんどん僕を見下してくる店主・・・

    しかも、見下されたのは
    それだけではなくて、

    「だいたいは、スラックスと
    同じ値段くらいの靴を買うんだ!」
    って説明されたんですよね・・・

    これ、バカにしてますよね・・・

    つまり、その店主の
    言っていることを要約すると・・・

    「どうせお前みたいなやつは
    1万円のスラックスを
    履いてるんだろ?」
    って言ってるわけですよ。

    んなわけあるかい!
    (5万円のを履いてます)

    ったく、どんだけ人を
    馬鹿にすれば気が済むんだよ・・・

    お客さんは商品を買ったあとの結果が欲しい
    そして、変化が大きければ大きいほど、
    結果のために、より多くのお金を出す!

    まぁ目先の売上が欲しくて
    自分のところにある商品を
    意地でも売ろうとしてたの
    かもしれませんが・・・
    (最終的にキレられましたからね)

    これだけ馬鹿にされて
    商品を買うわけないですよね。

    こっちは靴ではなく
    靴を買ったことで得られる
    『結果』が欲しいわけなんで、

    そもそも
    (靴を売りたいだけの)店主とは
    ゴールが違っていたわけですよ。

    もし店主がこんな接客をできていたら
    僕は必ず高額な靴を買っていた

    そこの点をきちんと
    マーケティング思考を持った
    店主さんであれば、

    きちんと話を聞いて、
    僕のゴールを達成するために

    「今、店内にはご希望の
    条件を満たす商品はありませんが、
    足の形を測らせていただいて
    条件を満たす商品を
    取り寄せましょうか?」

    という風に聞いてくれていれば、
    僕は間違いなく
    「お願いします!」
    と購入していたはずです。

    ですが、このお店は
    とにかく目先の売上に走って、
    お客さんを結果的に馬鹿にし、

    たった一回分だけでなく
    僕からの一生分の売上を
    一瞬で失いました・・・

    お客さんと末永く
    お付き合いをしていくために
    信頼されるアドバイザーになろう!

    で、この話で僕が伝えたかったことは、

    お客さんと末永く
    お付き合いしていくために、

    お客さんから信頼される
    アドバイザーになりましょうって話です。

    (靴って大事だから
    お客さんの靴はしっかり確認しよう
    って話もあるけど(笑))

    良い接客で専門知識を教えてあげて
    信頼されるアドバイザーになれれば、
    困ったときにお客さんは誰を頼るでしょうか?

    あなたがお客さんが目指している
    理想の状態へとたどり着くために
    商品・サービスを通じて
    しっかりとそのゴールに導いてあげる。

    「こういう場合はこうするといいですよ」
    「その問題はこうやって解決できます」
    といったように

    お客さんの話を
    しっかりと聞いてを導いてあげれば、

    その先、お客さんは、
    何か困ったときに誰を頼るでしょうか?
    って話ですよ!

    お客さんとの絆をしっかりと築けば
    ずっとリピートをし続けてくれるし、
    顧客満足度も高い!

    このように
    お客さんとの絆を
    しっかりと築いてあげれば、

    お客さんはあなたのところから
    離れることはほぼなくなります。

    なので、リピートを獲得し
    売上をあげ続けるためにも
    お客さんとの関係性を
    大切にしていきましょう!

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

    P.S.
    そういえば
    ブライアン・トレーシー先生のお話で
    似たようなのがありました。

    とあるベンツを売っている車屋さんに
    Tシャツにジーパンといった格好で
    やってきたお客さんの接客を

    その車屋さんの
    どの営業マンも
    やりたがらなかったんですよね。

    ところが1人の優秀な営業マンが
    その人に声をかけて
    セールスをしたところ・・・

    誰にも相手にされなかったのに
    その人だけが真摯に
    対応してくれたということで、

    自分のベンツだけでなく
    奥さんのベンツも一緒に
    購入してくれたそうなんですよ。

    結局、服装だけで
    買う人かどうかをを判断してると
    そういうことになっちゃうよ!
    ってことなんですよね。

    (実際、ユニクロを着ている
    億万長者はめっちゃいます)

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