アンケート調査でお客さんの声を聴く時はこの2つに注意しよう!

    From:西田貴大

    行きつけのTSUTAYAの
    品ぞろえが酷すぎる・・・

    実は、ず~っと前から
    「頼むから僕の希望に応えてくれ!」
    願っていることがあります。

    それは・・・

    僕が利用している
    TSUTAYAの品ぞろえ・・・(笑)

    もうね・・・酷いんですよ!

    僕はかなりの音楽好きで、TSUTAYAに行くと
    邦楽ロックコーナーへと脇目も振らずに一直線!

    僕は、これまで
    何度も触れているように、
    (最近は、言ってなかったかも?)

    かなりの音楽好きです。

    なかでもパンクロックが大好きで、
    何度もライブに足を運び、

    最新の若手のパンクバンドから
    どんどん歴史をたどって、

    パンクロックの元祖と言われる
    セックス・ピストルズ、

    ラモーンズ、ザ・クラッシュ
    に至るまで、

    パンクロックの歴史に
    名を残しているバンドたちは
    だいたい押さえています。

    地域に2店舗あったうちの
    パンクロックが充実していた店舗が閉鎖し、
    残った店舗は人気のJ-POPしか仕入れない・・・

    が、しかし・・・

    数年前に僕の住んでいる地域に
    2店舗あったTSUTAYAが
    1店舗に統合され、

    残ったのはパンクロックが
    一切、入ってこない方の店舗のみ

    パンクロックがよく入荷していた店と
    統合されたとはいえ、
    うすうす嫌な予感はしていました。

    そして、ふたを開けてみると・・・

    予想していた通り
    一切、パンクロックの
    CDが入ってこない!!

    (なんてこった!)

    それどころか、
    僕が大好きな黒澤明監督の映画も
    一部ない作品が・・・

    そして、密かに見たいと思っていた
    サスペンス映画シリーズも
    一切、在庫がない・・・

    誰がこんな店行くもんか!(泣)

    定期的にくるアンケート調査で
    パンクロックを入荷してほしいと懇願してみた

    まぁ、ところがですよ・・・

    一応、この店には
    定期的にメールで送られてくる
    アンケートというものがあるんですよ。
    (多分、どこの店舗でもあるわ!(笑))

    なので僕は、
    そのアンケートに
    「品ぞろえが悪い!」と
    ボロクソに書きました。
    (もちろん実名でですよ!)

    「お願いだから、
    パンクロックを入れてほしい!」

    店員さんの態度も
    店内の清潔さも
    どこにも不満点はない

    ただ一点だけ、
    品ぞろえを何とかしてほしい・・・

    ただそれだけを
    アンケートの依頼が
    メールで来るたびに、
    何度も何度も書き続けました。

    どれだけアンケート調査に真面目に答えようとも
    いっこうに品ぞろえが良くなる気配がない・・・

    が・・・

    待てど暮らせど
    いっこうに入荷される気配がない!

    (取り寄せてもらうための機械もあるが
    歌詞カードがないのが嫌なんです)

    これ、どう思います?

    お客さんは
    レンタルする気満々で

    何度も何度も
    実名でお願いしてるんですよ!
    (もう売れるのが分かっている状態)

    それなのに
    お店は絶対に入荷しない・・・

    入荷されるのは、今流行りの
    J-POPアーティストのCDばかり
    (在庫の回転率が良いですしね)

    もうめっちゃ腹が立ちません?

    お客さんからの声を徹底して無視する
    経営戦略は・・・正しい部分がある!?

    でも、これ・・・
    実は正しいんです。

    1人のお客さんの
    要望がどれだけ強かろうが

    それだけでCDを取り寄せてしまうと
    借りてくれるマニアックな人は
    せいぜい2~3人で
    お店は完全に赤字になってしまいます。

    (余談ですがTSUTAYA側は、
    Tカードを使って、
    どんな人が何を買ったのか?
    という情報が欲しいので、
    どうなろうが関係ないのですが・・・

    フランチャイズ加盟店側は
    儲けの出ない商品を仕入れるのは
    死活問題になります)

    それならば、回転率の良い
    流行りのアーティストの
    CDを優先的に仕入れますよね。
    (まぁマニアックな人のデータは
    まったく取れんけどね)

    一部のお客さんの大きな声に惑わされてはいけない
    本当に聞くべき声は、何度も買ってくれる優良顧客

    このように
    一部のお客さんの
    大きな意見に惑わされて、

    ビジネスの目的のひとつである
    利益を忘れてはいけません。

    話を聞いて優先的に
    商品を作成したり、
    仕入れたりするのは、

    たくさんお金を払ってくれる優良顧客や
    何度もリピートしてくれている
    お客さんだけにしておいてください。

    (僕も何度もリピートして
    十万円単位でCDを借りてるんだけど
    1枚のCDを1回借りるだけじゃあ
    さすがに無理だよねぇ・・・(笑))

    お客さんが書くアンケートの声は、
    嘘が多いので100%信じてはいけない!

    あとひとつ忘れちゃいけないのが
    お客さんはアンケートで
    平気でウソをつきます。

    (今までの話のちゃぶ台を
    思いっきりひっくり返すけど(笑))

    「こんな商品があれば欲しいです」
    って言っておいて、

    いざ、その商品を作って販売すると
    売れなかったりします(笑)

    だって、あなたも
    身に覚えがないですか?

    アンケートを書くときに
    「だいたいこんなもんだろ」
    って感じで、

    適当に点数付けてません?
    (真ん中よりちょっといい
    くらいの感じの点数で)

    他にも真面目に
    アンケートに答えたものの、
    それは表面的な考えで、

    実際の深層心理では、
    まったく違うことを
    思っている。

    ということもよくあります。

    (脳波を測定すると
    実際に欲しいと思っているか?
    何をどうすると買ってくれるのか?
    がはっきりと分かりますが・・・

    そんな脳波測定の機械は、
    研究機関じゃない限り
    高すぎて買えないです(笑))

    お客さんの声を聴く場合は、インタビュー形式で聴き、
    できれば、先に売って結果を見てみると良い!

    なので、お客さんに聞く場合は、

    本当にお客さんが
    欲しいと思っているのかどうか?を
    話をどんどん深堀して聞く、

    そして、できれば
    作る前、仕入れる前に
    テストで売ってみる

    このようにすることが
    とても大事です。

    そうすることで
    アンケートによる失敗を
    極力おさえることが
    できますからね。

    まとめ:お客さんの声を聴く際に
    気を付けるべき2つの注意点!

    というわけで、
    この話で僕が伝えたかったことを
    まとめると・・・

    ①全員の意見に従ってはいけない!

    声が大きいだけで
    お金をあまり払わない
    一部のお客さんの声に耳を傾けて
    その意見に簡単に従ってはいけない!

    ②お客さんは知らず知らずのうちに
    嘘をついてしまっている!

    アンケート調査や
    インタビューで
    質問に答えてくれた
    お客さんの声は・・・

    十分、深掘りしていないと、
    お客さん自身も気づいていない
    ウソが混じっていることがあるので、
    100%信用せず、
    きちんとテストを行うこと!

    というお話でした。

    ぜひ、お客さんに
    色々聞いてみたいことがある場合は、
    参考にしてみてください!

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

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