From:西田貴大
目次
スティーブ・ジョブズと比較される
カリスマ経営者トニー・シェイが・・・
先日、かなりショッキングな
ニュースが飛び込んできました・・・
それは・・・
あのAmazonが
唯一恐れたといわれる
アメリカの靴の通販サイト
ザッポスドットコムの
元CEOである
トニー・シェイが亡くなった
とのニュースでした・・・
（火災による怪我が原因だとか）
来年の春には、トニー・シェイ本人から
直接ビジネスについて学ぶ予定だった・・・
もう、このニュースには
本当に絶句しましたね。
だって、３月に行われる
世界No.1コーチ
アンソニー・ロビンズの
ビジネスマスタリーというセミナーに
登壇するかもしれなかったのですから
彼は、ジェイ・エイブラハム先生、
ラッセル・ブランソン、
金持ち父さんのモデルである
キース・カニングハム
たちとともに
直接学ぶことを
とても楽しみにしていた
ゲスト登壇者の一人でした・・・
（誰が当日登壇するかは非公開です）
なので、非常にショックです。
（僕の１２０万円がぁ～・・・）
まぁ一応、
DVDで彼のセミナーを
見たことがあるので
だいたい何を教えてくれるかは
知っていたんですけどもね。
顧客が熱狂するネット靴店を作った
トニー・シェイの凄さとは？
というわけで今回は、
トニー・シェイのザッポスが
いかにすごい会社か？について
お話していきます。
子供時代からいくつものビジネスを経験
まず、トニー・シェイ
についてなんですが・・・
彼はザッポスよりはるか前、
小学生時代から
いくつものビジネスを行って
失敗と成功を繰り返してきました。
古くは、ミミズの繁殖と
大量販売の計画から、
（逃げられたか鳥に食べられて失敗）
バッジを製造し、
雑誌に広告を出して
通信販売をするビジネス、
（小学生で月２００ドルの大成功）
そして、ハーバードの学生時代には
学内にピザ屋を出店させて
大成功させています。
ITビジネスで起業してすぐに億万長者の仲間入り
次に彼は、
現在マイクロソフトに次いで
世界２位のソフトウェアメーカー
『オラクル』に入社するも
５か月で辞めて、
友人とリンクエクスチェンジ
という会社を創業します。
（複数の企業のWebサイトで
パートナーシップを組み
そのメンバーとなっているサイトを
宣伝するバナー広告を貼って
報酬をもらうシステム）
それから２年後・・・
トニー・シェイたちは、
リンクエクスチェンジを
その画期的なシステムに目を付けた
マイクロソフト社に
２億６,５００万ドルで売却し
億万長者の仲間入りを果たします。
会社を売却したお金で投資家となり、
ザッポスドットコムの経営者へ・・・
その後、投資家として
活動を始める中で、
ザッポスの前身となる
シューサイトドットコムの
創業者と出会い
彼の熱意に押されて
投資を決め、
名前をシューサイトドットコムから
ザッポスドットコムに変更します。
赤字を垂れ流し、ザッポスドットコムは
常に綱渡りの経営状況を続ける
そこからザッポスは、
順風満帆・・・
に行くわけもなく
大赤字を垂れ流し続け、
トニーが投資家兼アドバイザーではなく
フルタイムの経営陣として加わったあとも
経営状況が良くなることはなく
トニー自身の資産から
赤字を補填する日々を過ごします。
４年間もの危機的状況を乗り越え、
ついに綱渡りの経営状況から脱出！
そして、２００３年
ザッポスは四苦八苦の末に
やっと綱渡りの経営状況から
脱することに成功しました。
（インターネットが出始めたころに
靴をネット通販で買おうとは
普通、思わなかったですよね）
その後・・・
圧倒的な顧客サービスで
あのAmazonを脅かす存在となり、
最終的には、
ザッポスを独立経営のまま
運営させることを条件に
Amazonの買収提案に乗り、
Amazon傘下の企業となります。
あのAmazonを震撼させた
ザッポスの脅威の顧客サービスとは？
では、ここからは、
そのAmazonを震撼させた
ザッポスドットコムの顧客サービスとは
いったいどんなものだったのか？
についてお話していきます。
お客さんに「ワオ！」を提供するという
ザッポスの変わった社風
まずザッポスの社風として
特徴的なのが・・・
顧客に「ワオ！」と言わせる
（つまり、期待していた以上の
サービスを提供して驚かせる）
というカルチャー（企業文化）
まず標準的なサービスとして
ネットで靴を買うと、
サイズが合わなかったり、
思っていたのと違う
ということが起こりえるので、
３６５日間の返金保証が付いていて
送料・返送料ともに無料で
お客さんが安心して
買い物ができるようになっています。
（ただ、これを悪用し３６５日目に
返品を申し出てきた人は、
今後の利用をできなくさせる
ということはあまり知られていません）
お客さんに「ワオ！」と言わせるサービス
その①：優良顧客にはサプライズで翌日配送をする
そして肝心の「ワオ！」
と言わせるサービスが・・・
無料配送では普通
４～５日かかる配送を
何度かリピートしてくれた
優良顧客に対しては、
突然、翌日配送にして
サプライズで靴を届けて
お客さんを感動させ
熱狂的なファンを生んでいます。
（お客さんの期待値を
想定していた以上に上回ることで
感動が生まれてファンになります）
そして、その熱狂的なファンたちは、
ザッポスから受けた体験を
家族や友人たちに話していくので、
広告をしなくても
どんどん口コミで
お客さんが増えていくのです。
お客さんに「ワオ！」と言わせるサービス
その②：電話オペレーターたちの卓越した顧客対応
そして他にも
電話オペレーターの方たちは、
お客さんが探している
特定のサイズの特定の靴の
在庫がザッポスになかった場合には、
お客さんの手間を省くために
少なくとも競合３社の
Webサイトを調べて、
そちらで購入するように
案内するよう訓練されています。
（こんなことされると
余計にザッポスで
買い物をしたくなりますよね）
お客さんに「ワオ！」と言わせるサービス
その③：伝説に残る宅配ピザを注文してきた酔っ払いへの対応
そして、最もすごい
カスタマーサービスとして
語り継がれている伝説的な話が、
『宅配ピザ』の話！
夜遅くにお腹がすいたものの
滞在しているホテルには、
その時間に温かい食事を
提供してくれるルームサービスが
無かったことから、
困った酔っ払いたちが
ザッポスに（いたずらで）電話をして、
「ピザを食べたいのだが
ルームサービスが終了していて、
ザッポスが助けてくれるかを知りたい」
と伝えたところ・・・
その時間でもまだ営業していて
宅配をしてくれる
ホテル周辺のピザ屋さんを
５軒リストアップして
教えてくれたというのです。
（マニュアルがないからこそ、
なせるわざでもありますね）
そして、この酔っ払いたちの中で
電話をかけさせられた人は、
その後、ザッポスの
生涯の顧客になったというお話です。
（ちなみに、この酔っ払いの中に
トニー・シェイ本人が居たことは
あまり知られていません(笑)）
ザッポスのように、
お客さんの期待値を上回るサービスを
提供して熱狂的なファンを作ろう！
以上、いかがでしたでしょうか？
このように
お客さんの期待値を上回る
サービスを提供することで、
お客さんは感動し、
あなたの会社の熱狂的な
ファンになってくれます。
そうやって
熱狂的なファンがたくさんできれば
経営が傾くことはほぼなくなります。
なので、あなたもザッポスのように
お客さんの期待値を上回るには
いったいどんな方法があるか？を
常に考えながらマーケティングを
行っていってくださいね！
顧客を熱狂させる
ザッポスドットコムの
コア・バリュー（基本理念）とは？
では、さいごに
少しでもあなたの経営指針の
参考になればと思ったので、
ザッポスのコア・バリュー（理念）を
ご紹介してこの記事を終わりにします。
- サービスを通して「ワオ！」という
驚きの体験を届ける - 変化を受け入れ、変化を推進する
- 楽しさとちょっと変なものを創造する
- 冒険好きで、創造的で、
オープンマインドであれ - 成長と学びを追求する
- コミュニケーションにより
オープンで誠実な人間関係を築く - ポジティブなチームと
ファミリー精神を築く - より少ないものから
より多くの成果を - 情熱と強い意志を持て
- 謙虚であれ
以上、これらを参考に
あなたの会社の理念を作り、
お客さんを熱狂させるような
サービスを提供していってください！
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
西田貴大
