客単価を上げ、顧客満足度も上げる戦術アップセルとクロスセル

    From:西田貴大

    先日、ライブで大阪に行くときに見た
    JRの販売員さんのセールス技

    つい先日、
    いつものように仕事関係ではなく
    好きなバンドのライブを見に行くために
    大阪に向かっていた時の話です。

    いつものように最寄駅から
    特急で瀬戸大橋を渡り岡山へ・・・
    (瀬戸内海のきれいな景色は
    一切、見ずに黙々と読書(笑))

    そして、岡山駅から新幹線の
    のぞみに乗り換えて
    大阪に向かっている途中・・・
    その車内で興味深いものを見ました・・・

    飲み物を買ったお客さんに
    販売員さんが繰り出した
    客単価を上げる必殺技『アップセル』!

    それが起きたのは、
    新神戸のあたりで
    電車に乗るとよく見る
    車内販売のお姉さんが押したカートが
    僕の席の近くまで来たときのことでした。

    僕は右の窓側の席に座っていたんですが
    その時、僕の反対側の窓側の席の人が
    車内販売のお姉さんに声をかけて
    何かを注文しました。

    すると・・・販売員さんは、
    飲み物を紙コップに注ぎながら、
    こう言いました。

    「プラス100円で、
    ◯◯をお付けできますが・・・」

    (○○のところは、偶然鳴り響いた
    アナウンスと被ってよく聞こえなかった)

    心の声
    「えぇ~!は、販売員さんが・・・
    アップセルしてるぅぅ~!!」

    いや~これは驚きました・・・

    JRでもアップセルって
    普通にやってるんですねぇ~。

    平均客単価を上げ、利益が増える
    アップセル、そしてクロスセルとは?

    ちなみに、このアップセルが
    どんなものかを詳しく説明すると・・・

    お客さんが商品を購入する際に
    上のグレードの商品を勧めるのが
    アップセルです。
    (マクドナルドでセットを勧めるやつです)

    それとは別に、
    購入した商品に関連する商品を
    追加販売するのをクロスセルと言います。
    (例えば、カメラの場合なら、
    三脚やSDカードなどですね)

    このアップセル、クロスセルは
    お客さんにものを売るのが一番簡単な
    タイミング(財布を開いている状態)で
    追加販売をするので、
    簡単に利益を増やすことができます。

    しかも、労力は、いつもの接客に
    たったひと言を追加するだけです。

    (これは、ネット通販でもよく使われていて
    「この商品を買った人は、
    こんな商品も買っています」
    といった感じで商品案内が
    よく出てきますよね?)

    こんな簡単なことで
    利益が増えるんですから
    やらない手はないですよね?

    アップセル、クロスセルをする際の注意点

    しかし・・・

    ここでひとつ
    注意してほしいことがあります。

    それは・・・

    アップセル、クロスセルをする目的です。

    これらの戦術は、
    『お客さんのため』にするものです!

    決して、あなたが儲けるためではありません!

    たしかに、これらの戦術を使うと
    利益は増えます。

    ですが・・・

    ただ、「売りつけてやろう」という目的で
    追加販売した場合は、

    お客さんは、もうあなたのことを
    信頼することはないでしょう
    (当たり前ですよね)

    アップセル、クロスセルの本来の目的とは?

    本来のアップセル、クロスセルの
    目的はというと・・・

    『お客さんが望んでいる最終結果を
    効率よく得られるように
    手助けしてあげるために行うもの』
    です。

    パソコンを販売する場合

    例えば、パソコンを買うお客さんに
    その方が使う用途に最低限必要な性能よりも
    少し性能的に余裕のあるパソコンを
    アップセルでおすすめすると・・・

    お客さんは、
    パソコンが快適にサクサク動いて
    満足していただけますよね?
    (ギリギリの性能だと、あとあとになって
    ちょっと厳しくなってくるんですよね)

    あとは、クロスセルに関しても
    例えば、ノートパソコンを買うと
    マウスって付いてませんよね?

    これが無いと
    昔からデスクトップのパソコンを使って
    それに慣れている人とか
    困る人は困りません?
    (僕はめっちゃ困ります・・・)

    あとは、最近は記録媒体も
    ハードディスクドライブ(HDD)から
    ソリッドステートドライブ(SSD)になって
    保存できる容量が少なくなっています。

    そのためお客さんが容量不足にならないよう
    外付けのハードディスクを勧めてあげたり、
    (クラウドに保存すればいいんですけどね)

    ウイルス対策ソフトを
    一緒に販売してあげて
    お客さんのパソコンを守ってあげるとかして

    お客さんが望んでいない結果になるのを
    防いであげるっていう
    手助けの仕方もありますよね?

    スマホを販売する場合

    他にはスマホを買ったお客さんに
    スマホケースと画面保護シートを
    クロスセルするのって

    何かのはずみで
    スマホを落として画面が割れてしまって
    お客さんが困ることがないように
    先に販売して予防をすることで
    助けてあげてるわけですよね

    アップセル、クロスセルは
    お客さんのためにおこなうこと!

    まとめると・・・

    結局、こういった
    アップセルやクロスセルを行うために
    常に意識しておくべきなのは

    『すべての販売はお客さんのため』

    ということですね。

    この考えを、常に持って
    お客さんを手助けするために
    これらアップセル・クロスセルを
    活用していってくださいね。

    (かかる労力も一言なので
    ほぼ0ですし・・・)

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

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