おもてなしの施設に学ぶNGな接客とスタッフにそれをさせないコツ

    From:西田貴大

    先日、アメリカの
    トランプ大統領が
    来日されていましたね

    僕は、ニュースは
    基本的に見ず、

    信頼できる情報源からの
    情報しかとらないので
    どんな報道がされているのか
    わからないのですが・・・

    この間、大統領と一緒に
    総理が会見をされていた
    迎賓館には行ったことがあるんですよね

    海外の要人のおもてなしをする
    迎賓館に行った時の話

    あれは、いつだったかなぁ・・・

    ジェイ・エイブラハム先生の
    グループコンサルティングを
    受けに行った時だったかなぁ・・・

    ちょうど広告が出てて
    迎賓館の中が公開されてたんですよね

    (一応、書きながら調べてみたら
    基本的にいつも公開されてるっぽい(笑))

    じゃあ、せっかくだし
    香川に帰る前に
    行ってみようってことで
    大雨の中行ってみたんですよ

    で、駅を降りるなり
    こっちでーす。
    みたいな看板が出てて

    それをたどっていくと
    高~い柵に囲まれた
    どでかい宮殿のような建物が
    見えてきました。

    ものすごい行列の先には
    手荷物検査などの厳重な警備が・・・

    するとそこには、
    ものすごい行列が・・・

    大量に警備員さんや
    係員さんがいて
    順番待ちの案内をしていました。

    係員さんの案内に従って
    行列に並び40分・・・

    手荷物検査と金属探知ゲートを抜け
    やっとこさ入館のためのチケットを購入
    (余談だけど・・・皇居(当然)も
    都庁も手荷物検査あるのね・・・
    (都庁で景色見るのに手荷物検査いる?))

    綺麗に手入れされた庭園を見つつ
    いざ、館内へ・・・

    しかし、ここで問題が・・・

    備え付けの傘立てには
    持っていた折りたたみ傘をしまえない・・・

    入り口で傘を
    備え付けの傘立てに置くように
    指示されたのですが・・・

    僕が持っていたのは
    折りたたみ傘のため
    用意されている傘立てに
    どうやっても入らない・・・

    そこで、入り口の係員さんに声をかけ
    「どうすればいいですか?」と聞いたところ

    他の係員さんと協議の末、
    「そのまま持って入って大丈夫です。
    ただし、しっかり持っておいてください」
    と、持って入ることを許可してくれました。
    (これが神対応ってやつですか?)

    絢爛豪華な装飾に圧倒されていると
    警備員に呼び止められ大揉めの展開に・・・

    そして、やっとのことで中に入ると

    中はもう絢爛豪華
    ヨーロッパの宮殿に入ったかのような
    すごい装飾、そして、絵画の数々に
    圧倒されました。
    (部屋がもう、きんきらきんですよ(笑))

    そんな豪華な部屋の数々を
    大勢の観覧者の方々と
    回っていたところ・・・

    僕が傘を持っていることを
    かなり失礼な言い方で注意される

    終盤にさしかかった
    ある部屋に入った瞬間、
    そこにいた警備員さんに
    突然、呼び止められ・・・

    「なんで、傘を持っているんだ!
    傘を持って入るな!
    入り口に置いてこい!!」

    と、すごく無礼な言い方で
    注意をされました。

    もう少し丁寧な言い方は無いのか?と
    ちょっとカチンときましたが・・・

    置いてこいもクソも
    僕はちゃんと許可を受けて
    傘を持って入っています。

    (そして、一方通行なので
    基本的に入り口には戻れません。)

    なので、僕は入り口で
    きちんと許可されて傘を持っていることを
    説明しました。

    警備員さんは、頭が固く
    入り口の係員さんの特例処置を絶対に認めない

    が・・・

    「知らん!傘を持って入れないルールだ!」
    と、相手はそんなことお構いなしです。

    その後も結構な言い合いの末・・・

    「じゃあ、どうすればいいんですか?
    僕は、許可を得て入っていますし、
    ここから入り口に戻ることはできません」

    と聞いたところ・・・

    警備員さんは少し考えた後

    「その傘をポケットに入れろ!」
    と言ってきました。

    そして、
    「傘をポケットに入れたら先に通してやる」
    と・・・

    正直「はぁ?この人無茶苦茶言うわ」
    と思いました。

    お気に入りのジーンズと
    下着までもがびちゃびちゃに

    というのも
    最初に行ったように
    外は大雨です。

    つまり、傘はびちゃびちゃの状態です。

    そして、その時
    僕が履いていたパンツは
    Rudie’s(ルーディーズ)という
    ブランドのお気に入りジーンズでした。

    傘をポケットに入れると
    お気に入りのジーンズが
    びちゃびちゃになるだけでなく
    下着までびしょびしょに濡れます。

    「ありえへん・・・」
    そう思いました。
    (こっちも好き好んで
    傘を持って入ったわけじゃないのに)

    でも、ポケットにしまわないと
    通してくれないので
    仕方なくポケットにしまい

    (「うわ~」ってなるくらい
    びちゃびちゃで気持ち悪かったです)

    入り口の係員さんの神対応を台無しにした
    警備員さんの対応のおかげで
    僕の気分と迎賓館の印象は最悪に

    その後、先へ進みましたが
    もう気分は最悪です。

    どこを見ても
    下着がびちゃびちゃの気持ち悪さで
    絢爛豪華な部屋どころではありません。

    最初は、入り口の係員さんの
    素晴らしい対応に満足し、
    良い気分で観光が始まりましたが

    結局、その警備員さんのおかげで
    (まぁ、彼もそういう仕事ですから
    仕事をまっとうしただけなんですが・・・)

    僕は、最低な気分で迎賓館を後にし
    観光して残った印象は
    「最悪」の2文字でした。

    (まさか、おもてなしをするための施設で
    最悪な気分にさせられるとは・・・)

    スタッフ同士がきちんと情報を
    共有していないと接客で
    お客さんが最悪の気分になる

    でも、こういうことってたまにありません?

    お店などで
    スタッフ同士で言っていることが食い違い
    「どっちなんだ」と不快な思いをすること
    (僕は、そこそこあります)

    これは、スタッフ同士が
    きちんと意思疎通して、
    情報を共有していないから
    起こっているんですよね
    (お役所仕事とかこれですよね)

    リッツカールトンホテルの接客は
    お客さんの情報を即座に全スタッフで共有する

    例えば、
    リッツカールトンホテルなんかは
    スタッフがお客さんの情報を得ると

    すぐさまその情報が
    全スタッフに共有され、
    お客さんのためにスタッフ総出で動きます。

    なので、こういった
    迎賓館のようなことが起こりません
    (リッツカールトン東京はダメらしいので
    どうなのか知りませんが・・・)

    お客さんを最悪な気分にさせてしまうと
    もうあなたのところに来てくれることはない

    あなたのビジネスでは
    僕が受けたような対応で
    お客さんを最悪な気分にさせる
    なんてことが起こらないよう

    お客さんに最大限
    満足してもらえるように

    全スタッフできちんと
    お客さんの細かな情報までも
    共有するようにしておいてくださいね

    (最悪な気分にさせてしまうと
    もうお客さんは戻ってきませんからね!)

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

    P.S.
    ちなみに迎賓館の写真はフリー素材です。
    (写真は撮りましたが
    なにぶん雨だったので・・・)

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