接客で信頼を失わない為の従業員トレーニング・マネジメントのコツ

    目次

    From:西田貴大

    つい先日・・・

    仕事で香川県の県庁所在地である
    高松市に行きました。

    その日の仕事の予定は、
    夜からだったんですが・・・

    僕は、高松に行くときは必ず
    行きつけの服屋さんに遊びに行って
    オーナーさんといろいろ話すことが
    1つの楽しみになっているので、

    (服を買わないで
    ただ喋って帰る時もあります(笑))

    いつも予定より早めに高松に
    行くようにしているんですね
    (遅い予定の場合はね)

    仕事の前に数々のトラブルに遭遇する

    で、僕は移動中に
    本を読むのが頭に入りやすいし
    非常に効率が良いので

    移動はいつも電車で行くんですが・・・

    電車に乗る時に
    思いっきりやらかした話

    え~今回・・・
    やらかしました(笑)

    出発してから駅までは、
    車で2分ぐらいあればたどり着くので
    ゆとりを持って準備していたら・・・

    駅に着いたのは出発時刻ギリギリ

    着いたときには
    電車の発車時間ギリギリに
    なってしまっていまして・・・

    「ヤバい」と思い
    急いで改札を抜けた後、
    「はっ」と気づきました。

    高松行きの電車の乗り場がわからない

    僕が乗る電車が発車する
    乗り場を確認していないと・・・

    (そして、改札を通ったら
    乗り場が書いてあるボードは無い
    (小さく書いてある時刻表はあるけど))

    これ、東京とか大阪などの
    都会の方は分からないかもしれませんが

    田舎の駅は、○○方面は
    何番のりばとか決まってないんですね

    で、とりあえず
    以前に快速に乗ったホームに行けば
    時間帯も同じくらいだし
    何とかなるだろうと思い

    僕は、階段を駆け上がりました。
    (急がない場合は、
    20分ぐらいしか変わらないので
    だいたい快速で向かいます)

    高松行きの電車のドアが開かない・・・

    そして、ホームに着いた瞬間・・・

    高松行きの快速電車がありました。

    「良かった。間に合った!」
    そう思いドアを開けるボタンを押すと・・・

    扉が開きません・・・

    でも、大丈夫!
    こういうことは何度か経験していて
    快速は、僕が乗る駅が終点なので

    折り返して発車するときは
    乗客が少ないので、決まった車両しか
    扉が開かないということが結構あるのです。

    なので、別の車両に行き
    開けるボタンを片っ端から押しました・・・

    しかし、どこの扉も開きません・・・

    「これは、どういうことだ」と、
    めちゃくちゃ焦りながら
    時計を確認すると・・・

    あと、1分で電車は駅から出発します。

    「あと1分だぞ!なぜ開かないんだ??」
    そう思いながら
    ひたすらボタンを連打していると・・・

    そっちが行くんかーい!!!

    対岸のホームに止まっていた車両が
    駅からスーッと出ていきました・・・

    「いや、そっちかーい!!」

    「だったら、この車両なんやねん!」

    と、突っ込みが
    とめどなくあふれてきました。
    (うん、この表現・・・
    涙の言い方やな(笑))

    仕方がないので
    次の電車までの時間を有効活用

    で、もうこうなってしまっては
    仕方がないので

    次の電車で行くことにして
    ホームで仕事の連絡をしたり、
    本を読んだりして次の電車を待ち、
    やっとの思いで移動を開始しました。
    (実は、余裕を見て一本前を選んでいた)

    ビジネスシューズのお店で感じた
    店長さんの接客を受けた時の違和感の正体

    そんなわけで
    紆余曲折の果てに

    やっと高松まで
    たどり着いたわけですが・・・

    まず、尊敬する先輩の教えを守り
    良いビジネスシューズを買う
    という予定を終わらせることに

    まず、予定として
    ビジネスシューズを買うというのが
    あったんですよ

    尊敬する大先輩に
    絶対に、靴は良いやつを履いとけ
    って教わったので

    早速、靴をアップグレードしようとね
    行ってみたわけですよ

    お店に入った時に、接客にやってきた
    店長さんのありえない服装とは

    そして、専門店に入ってみたら・・・

    もう、ビックリですよ!

    店長さんの服装が
    Tシャツにジーパンでスニーカー
    だったんです。

    ブランドのイメージとまるで違う格好で
    自分が使っていない商品をセールスされて誰が買うの?

    いや、ありえへんやろ!!

    ビジネスシューズ売ってる店やで!?
    普通、スーツにビジネスシューズちゃうん?

    いや、そりゃ
    スニーカーも売ってるんかもしれんけどね

    大半、ビジネスシューズを売ってるなら
    ビジネスシューズを履けよと・・・

    そんな人から誰が買うねん!と・・・

    そう思ったので、
    僕は結局、買いませんでした。

    (営業の神様ブライアン・トレーシー先生も
    とある自動車メーカーの
    コンサルティングをした時に

    営業マンが自社の車に乗ってなかったのを
    自社の車に乗るようにさせたそうです。
    (自分が売ってる商品を好きじゃないやつに
    その商品が売れるか!って話です))

    仕事先に行くために乗った
    バスの運転手さんのありえない接客とは?

    まぁ、そんなわけで
    行きつけの服屋さんに行って
    おしゃべりしつつ

    時間が迫ってきたので
    私鉄に乗って予定があるところの
    最寄り駅まで行き

    そこからは
    目的地の近くまで出ているという
    その私鉄が運営している
    バスに乗って行くことにしました。
    (雨が降ってたもので)

    が・・・

    停車していたバスの中には誰もいない・・・

    のりばに停車していた
    バスに乗ると、
    僕と一緒に乗った乗客以外
    誰も居ません

    その後も
    乗客は次々と乗ってきますが
    運転手さんがいっこうに現れないのです。

    「これ、大丈夫なの?」
    そう思いつつ待っていると

    出発直前にやっと運転手さんが乗ってくる

    出発時間の直前になって
    やっと運転手さんが乗ってきました。

    そして、出発してから
    3駅目で目的地周辺に着き
    降りようとして

    バスの運転手さんのありえない接客①
    領収書をもらおうとした瞬間・・・
    運転手さんが露骨に嫌な顔をして激怒

    「領収書ください」と言ったところ・・・

    運転手さんは露骨に嫌な顔をし
    「あ~もう、そういうのは
    先に言うといてくれへんかなぁ(怒)」
    と、怒り出しました。

    そして、領収書を取り出しつつ
    「もう、時間ないから自分で書いて(怒)」
    と、白紙の領収書を渡されました。

    バスの運転手さんのありえない接客②
    文書偽造を強要される

    そう、このとき運転手さんは僕に、
    『文書偽造』という犯罪を強要したのです。

    「いやいや、これはありえへんわ」、

    「こっちも仕事で行っとるんやから
    領収書は、絶対に要るんやがな!
    (というか数字なめんなよ!)」

    そう思いつつ
    時間がなかったので
    仕方なくバスを降りて
    (もちろん記入はしてないですよ)

    それまでの経緯を振り返ってみると・・・

    バスの運転手さんのありえない接客③
    そもそも「領収書ください」と
    先に言うことなんて不可能

    運転手さんは、出発直前に乗ってきて
    運行中は、席を立つなとのアナウンス・・・

    「いや、これ・・・いつ言うねん!
    先に言うなんて、絶対無理やないか!」

    と、ものすごく
    先ほどの運転手さんに対しての不満が
    どんどんとあふれてきました。

    従業員のマネジメントや
    接客のトレーニングで
    意識しておくべきコツ

    この靴屋さんとバスの運転手さんの
    お2人から学べることは・・・

    『自分がどう見られているかを
    常に意識しないといけない』

    ということ

    お客さんと直接関わる人たちの受ける印象は
    お客さんから見た会社の印象そのもの

    このお2人は共に、
    お客さんと直接、
    接する役割を担っていて

    自分の行動次第で
    お客さんからの
    会社のイメージを左右するわけですよ

    靴屋さんでは高級なイメージをぶち壊された

    今回の靴屋さんでは
    有名な紳士靴ブランドの店舗ということで
    僕は、高級なイメージで入ったわけですよ

    それなのに
    Tシャツ・ジーパン・スニーカー
    だったということで

    このブランド自体の
    権威性というかステータスが
    僕の中で、がた落ちしたわけです。

    で、こちらは良い靴を
    買いに行っているので

    そうなってしまっては
    その靴が本当に良い靴なのか?
    というところにも疑問が出てきて

    本当に、ここの靴を
    買ってもいいのだろうか?
    って、普通は思いますよね?

    運転手さんの接客態度で
    ここのバス会社は、もう使いたくない
    と思うほどイメージと信頼が下落

    バスの運転手さんに関しても

    僕は、普段
    高松駅から離れた地域に行くときは
    ここの親会社の電車を
    使っているんですが・・・

    あれだけの不機嫌な態度で接客されたら
    その会社全体のイメージも悪くなり

    これからは、遠くても電車を使わずに
    レンタサイクルとかで行こうかな
    (タクシーもやっているので)

    と、思うほど
    この会社に対する信頼が
    僕の中でがた落ちしたわけです。
    (犯罪を強要されたわけですしね・・・)

    お客さんに良いイメージを持ってもらうため
    直接、接する従業員には接客のトレーニングをして
    しっかりとマネジメントしよう

    あなたのところでは
    このようなことが起こらないよう

    お客さんと直接
    接する立場にある従業員の教育は
    あなたの会社のイメージを左右するので
    徹底して行っておきましょう。

    そのイメージ次第で、お客さんが次に
    リピートしてくれるかどうかが決まるので

    今後、ビジネスが
    拡大していけるかどうかが
    そこにかかっているといっても
    過言ではないわけですからね

    (アメリカで、神対応と言われるほどの
    カスタマーサービスで有名な靴の通販サイト
    ザッポスドットコムでは、
    従業員はカスタマーサポートから始めて
    徹底的にサービスを教育されるそうです)

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

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