顧客目線で考えるマーケティング・サービスとは

    From:西田貴大

    初めてサーキットにレースを
    見に行こうとした少年の悲劇

    むか~し、むかし、
    あれは、僕がまだ車の免許を
    持っていなかった時のこと・・・

    橋を渡って隣の岡山県にある
    岡山国際サーキットに
    レースを見に行きたいなと思い
    (そのレースは、たしかスーパーGT・・・
    おそらく当時の名前は、全日本GT選手権)

    当然、車を持っていない僕は
    公共交通機関で行くには
    いったいどのように行けばいいのか?と

    岡山国際サーキットの
    ホームページを調べることにしました。

    そして、ホームページを見た瞬間・・・

    僕は驚愕しました・・・

    そこには、レースを見に行きたい
    少年にとっての残酷な事実が・・・

    そこに書いてあったものとは・・・

    ○○駅を下車
    駅より車で20分・・・



    「いや、車に乗れへんから
    公共交通機関で行くんやけどぉ!!!」

    (この話・・・
    僕がドリフトを始めた後に仲良くなった
    ドリフトのプロである
    某D1ドライバーの方に

    岡山国際サーキットで行われる大会の
    話が出たついでに、
    この話をしたところ、爆笑してました(笑)
    が・・・あなたはどうでしょうか?おそらく
    そんな面白い話ではないですよね(笑))

    その案内は、顧客目線を完全に無視している・・・

    このように、サーキットの
    ホームページでは
    顧客目線に立った案内が
    まったくできていませんでした。

    そもそも、サーキットに
    電車やバスといった公共交通機関で
    来られないというのなら
    (さすがに電車は通ってないけど(笑))

    ホームページでちゃんと
    そういう風に書いておいた方が
    お客さんのためなんじゃないでしょうか?

    (まぁ、そもそも車がないやつは
    サーキットに行こうなんて
    思わないんでしょうね(笑))

    この場合だと、
    もし近くにレンタカーの会社があるなら
    (多分、駅の近くってありますよね?)

    その降りた駅からの
    行き方なども一緒に
    ホームページのアクセスのところに
    書くべきだったと思います。
    (まぁ当時は、乗れませんでしたが・・・)

    顧客目線に立ったサービスは
    どうやって考えればいいのか?

    このように、お客さんを
    置き去りにしてしまうことは

    『顧客目線に立つ』ということを
    しっかりと意識していたとしても
    よく起こります。
    (僕もよくやります(苦笑))

    なので、常にお客さんに
    気を配るようにして
    注意しておかなければなりません。
    (定期的に自社のサービスを
    受けてみるのが良いですね)

    このサーキットの場合、顧客目線に立つと
    どういうサービスをすべきなのか?

    では、このサーキットの場合・・・

    いったい他にどんなことを案内しておけば
    お客さんに喜んでもらえることが
    できるのでしょうか?

    近隣の施設の案内を詳しくすることで
    初めて来るお客さんの心配も減り
    なおかつ、追加の収益も見込める!

    例えば、サーキットですから
    レースやイベントなどで

    遠方から来られるお客さんが
    結構いらっしゃるので、
    (車好きが自分の車を見せに
    集まったりするんですよ)

    そのお客さんに対して
    近隣のホテルの場所や観光名所、
    飲食店の情報などを書いた
    案内を渡すようにしておけばどうでしょう?

    (まぁ、だいたい大きなサーキットには、
    宿泊施設が付いてますが・・・
    (山の中なのでね))

    お客さんは
    レースやイベントが終わったあとに
    食事をするところや宿泊施設を探すのに
    困ることが無くなりますし、

    そうすることで
    サーキットに対する印象も良くなり

    次に興味のあるレースやイベントが
    開催されるときに、
    お客さんは「また来よう」と
    思ってくれるはずです。

    (そういった施設と提携をすることで、
    追加で収益を生むことができますしね)

    顧客目線のちょっとした気遣いが感動を生み
    他と差別化ができ、リピーターが生まれる!

    こうした、お客さんに対する
    ちょっとした気遣いが感動を生み

    他の会社ではなく
    あなたの会社を選んでくれる
    といった差別化につながります。

    『顧客目線になって考える』

    言うのは簡単ですが・・・

    常にこれを意識して
    お客さんと付き合っていってくださいね。
    (自分への戒めも込めて・・・)

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

    P.S.
    この記事を書くにあたって
    もう一度、岡山国際サーキットの
    ホームページを見たところ・・・

    現在は・・・

    「駅よりタクシーで20分」
    ってなってました(笑)

    が・・・

    ここで、ひとつ疑問が・・・

    「タクシーで行ったら、
    帰りはどうすんのよ!」

    サーキットにタクシーを呼ぶにしても
    大量の車が山を下りたあとでないと
    登ってこれないよね・・・(多分)

    いや~顧客目線・・・
    なかなか難しいですね。

    P.P.S.
    なぜ、タクシーが
    登ってこれないと思うかというと・・・
    (完全にイメージなんですけどね(苦笑))

    僕は、まだ機会がなくて
    岡山国際サーキットには
    行ったことないんですが・・・
    (ミニサーキットばかりなもので)

    僕のサーキットのイメージは
    積載車(レース車両を積むトラック)1台が
    ギリギリ通れる狭い山道を
    ひたすら登っていくイメージです。

    (ドリフト走行の世界選手権(?)
    D1グランプリは、知り合いが出なくなって
    かつ、岡山も開催されなくなって
    完全に行く機会を逃しました・・・)

    なので、車がすれ違えるなんて
    到底、思えないんですよ・・・

    まぁ結局、「行ってみてから言えよ!」
    って、話なんですけどもね(苦笑)

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