商品を買ったお客さんの満足度を上げる方法

    From:西田貴大(香川県のマーケティングコンサルタント)

    先日、とある
    マーケティング業界で
    有名な会社から

    ドリップコーヒーのパック
    (ちょっと良いやつ)を
    いただきまして

    普段、僕は
    まったくコーヒーを
    飲まないのですが・・・

    せっかくいただいたので
    試しに飲んでみることにしました。

    初めてのコーヒーで大失敗

    まずは、パックの封を開け
    コーヒーの入ったパックを
    カップの上にセット!

    お湯を注ぎ
    しばらく待って・・・

    さぁ、完成!

    僕としても
    ちょっとお高めなコーヒーを飲むのは
    おそらく初めての経験なので

    期待に胸を膨らませつつ
    飲んでみると・・・

    「あれ?なんか薄い」

    何度もパックを浸けてみるも・・・

    パックをもう一度カップにかけて
    しばらく浸けておいてみるも・・・

    「やっぱり薄い気が・・・」

    でも、お湯を入れすぎただけかもしれないので
    「まぁ、こんなもんか」
    と思って飲み切りました。

    コーヒーバッグを捨てる瞬間・・・
    あることに気付く

    そして・・・

    「全然、美味しくなかったなぁ」
    と思いつつ

    コーヒーのバッグを捨てる際に
    とても重要なあることに気付きました。

    僕が見落としていたものとは?

    なんと・・・バッグの上部に
    切り取り線があったのです。

    「なんだろう・・・ここを開けて
    中身を捨てるのかな?」と思い、

    その部分を切り取って
    バッグを開けてみると・・・

    とんでもない凡ミスに気付く・・・

    コーヒーバッグが
    なんかCMなどで
    見たことがある形に・・・(笑)

    僕は、その瞬間・・・
    「あっ、この部分にお湯を注ぐんだ」
    ということを
    やっと理解することができました(笑)

    正しいやり方で
    淹れられていないので
    そりゃあ、薄いはずですわ(笑)

    普段、コーヒーを
    まったく飲まないとはいえ

    まさか、自分が
    こんな凡ミスを犯すとは
    思いもしませんでした。

    良い商品でも使い方が分からず
    商品の効果を最大限に発揮できなければ
    顧客満足度も低くなる

    で、この経験から学べることは

    『お客さんが商品を
    正しく使えているとは限らない』

    ということ

    こういうことって案外ありますよね?

    商品を買ったものの
    自分の使い方が
    果たして正しいのか
    よく分からなかったり

    説明書を読んでも
    詳しく書かれておらず
    よく分からない

    ということは
    案外あるはずです。

    お客さんが商品を正しく使えない
    という可能性は考慮しておくべき

    そういったことが
    もしあなたの商品で
    起こっていたらどうでしょうか?

    当然、お客さんは
    あなたよりも商品について
    詳しくないわけですから

    そういったことが起こる可能性は
    十分にあります。
    その点は、しっかりと
    意識しておかなければいけません

    商品を正しく使ってもらえなければ
    当然、お客さんの満足度は低い

    正しく商品を使ってもらえなければ
    当然・・・商品の効果を
    最大限に実感してもらうことは
    できませんよね?

    あなたがやるべきことは
    徹底したお客さんのフォロー

    そうならないために
    あなたがやるべきことは

    しっかりとフォローをして
    正しく使えるように
    サポートしてあげることです。

    そうすると必然的に満足度も上がり
    信頼関係も築けるので
    リピートもしてくれやすくなります。

    再春館製薬所の事例

    例えば、再春館製薬所の
    ドモホルンリンクルなんかは
    お試しセットを注文すると

    お試しセットの箱のフタに
    使う順番が書かれてあって
    その通りに左から順に
    商品が並んでいるらしいです。

    正しい使用手順が書かれた
    下敷きのようなものが同封されている

    しかも、それだけではなく
    箱を捨てても大丈夫なように
    順番が書かれた下敷きみたいなものが入っていて

    商品を使うであろう場所(洗面所など)に
    貼り付けられるようになっています。

    商品の使い方を解説したDVDも同梱

    そして、さらにさらに
    商品の使い方のDVDまでも
    付属されているとか

    ここまで徹底的にフォローをすると
    商品を正しく使ってもらえて
    効果も最大限に発揮できるので
    お客さんに満足してもらえますよね

    リピートのお客さんが殺到する美容室の事例

    他にも、とある美容室では
    トリートメントを買った人に
    イラスト付きで使い方を説明する手紙を送り

    その後も
    何日かごとに

    「今はまだ、こういう状態ですよね?
    でも、そのまま使い続けると
    〇日後にはこうなりますので
    心配せずにそのまま続けてください」

    みたいな感じで
    お客さんが感じるであろう不安を
    解消してあげています。
    (ちなみに、そこのリピート率は凄まじいです)

    おわりに

    以上、これらの例を参考に
    お客さんが商品を正しく使えるよう
    アフターフォローをしっかりとしてあげましょう

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

    P.S.
    実は、コーヒーのパックなんですが・・・

    パック自体は
    いただいた企業のロゴが入っていて
    説明が書かれていなかったものの

    別で
    ドリップコーヒーの作り方が書かれた
    手紙をいただいてまして

    その手紙を読みながら
    コーヒーを淹れたにもかかわらず

    説明の中に書いてあった
    切り取り線に沿って切る
    という部分だけを
    なぜか絶妙に見落としてしまって(笑)

    こんな単純なミスを
    犯してしまったというわけです。
    お恥ずかしい・・・

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