平均客単価と顧客満足度を一緒に上げる方法『クロスセル』とは?

    From:西田貴大(香川県のマーケティングコンサルタント)

    先日、野菜ジュースを
    買いに行った時のこと

    お店に入って
    野菜ジュースが置いてある
    棚の方に行く際に

    たまたまお酒が並んでいる棚の
    前を通りました。

    すると・・・

    お酒の棚の横の部分に
    おつまみセットが
    たくさん吊られていました。

    平均客単価を上げるクロスセル

    これは
    お酒を買いに来た人が
    ついでにおつまみを
    買っていくことにより

    客単価がアップする
    『クロスセル(関連商品を売ること)』
    という施策です。

    マーケティングのこととなると変態と化し、
    どんなクロスセルをやっているのか探し回る(笑)

    僕は普段、
    まったくお酒の棚は見ないのですが
    (お酒は一切、飲まないので)

    これを見た瞬間・・・

    「おっ、クロスセルやってる」と思って

    「他にはどんなものをクロスセルしているんだろう?」
    と、ついつい気になってしまい

    野菜ジュースそっちのけで
    いろんな棚を見て回ってしまいました。
    (結局、他には何もなかったです・・・)

    いつもながら
    マーケティングのこととなると
    若干(?)変態と化して
    暴走してしまいます(笑)

    クロスセルといえば・・・マクドナルド

    さて、このクロスセル

    一番有名なのは
    マクドナルドで
    ハンバーガーを注文した時に
    店員さんから言われる

    「ご一緒にポテトはいかがですか?」

    というやつ

    (これをアップセルと
    言う場合もありますが
    厳密に言うとクロスセルになります)

    マクドナルドは
    販売の際に、このたった一言
    誰でも言える簡単な一言を添えるだけで
    客単価が一気にアップしました。

    さらにアップセルまで入れてくる

    そして、マクドナルドのセールスは
    これで終わりではなく

    ポテトも一緒に頼んだら
    次は、セットにしたら
    ドリンクも付いてお得だと

    アップセル(上位商品を薦める)
    までねじ込んできます(笑)

    こうすることで
    さらに客単価が
    アップするわけです。

    (マクドナルドの良いところは
    これらの一連の流れが
    すべて仕組み化されていることですよね)

    クロスセルは売り込みじゃない!

    とはいえ、このクロスセル・・・

    売り込む感じがして
    実践することに躊躇してしまう
    という方が多くいらっしゃるのですが・・・

    考え方を変えてください
    クロスセルは売り込みではありません

    クロスセルとは、お客さんのために
    問題を事前に解決してあげること

    クロスセルは売り込みじゃなく
    その商品を買った後に
    起こるであろう問題を

    それが起こる先に
    解決してあげることです。

    お客さんがスマートフォンを買った場合の
    クロスセルの例

    いったいどういうことか?というと・・・

    例えば、
    これからスマートフォンを
    買うというお客さんに

    「スマートフォンを落として
    液晶画面を割ってしまう方が多いので
    間違って落としてしまっても
    割れることがないように

    念のためにカバーと
    液晶を保護するフィルムも
    ご一緒にいかがですか?」

    と、言ってあげたとします。

    これって、売り込みでしょうか?

    もしかすると
    中にはそう捉える方も
    いるかもしれませんが・・・

    僕は、そうは思いません

    明らかにお客さんのためを思って商品を薦めている

    だって、このクロスセルは
    明らかにお客さんのためを思って
    やってあげている行為じゃないですか?

    お客さんの方からしても

    「この店員さんは
    確実に自分のためを思って
    心配して言ってくれているな」

    というのは
    なんとなくでも
    伝わっているはずです。

    もし、クロスセルをしなかったら?

    では、もしこれを
    言わなかったらどうなるでしょう?

    その場合、あとあとお客さんは
    スマホを割ってしまい
    最悪の場合、スマホを
    買い替えないといけなくなるかもしれません

    お客さんに意味のない買い物をさせてしまってはいけない

    ということは
    結果的に、あなたは
    お客さんに意味のない買い物を
    させてしまったことになるわけです。

    これは、双方にとって
    望んではいなかった結果ですよね?

    お客さんが
    こんな風になってしまわないように
    あなたにはクロスセルをして

    商品を買った後に
    起こるであろう問題を
    解決するための商品を売ってあげる
    義務があります。

    クロスセルをすることで
    顧客満足度は上がる

    そして、
    クロスセルをしてあげることで
    一定の割合で商品を買ってくれますし、

    その時は「いいです」と言ったとしても
    「やっぱり必要だな」と思った時には

    商品を薦めてくれた
    あなたのところに
    戻っきてくれる可能性が高いです。

    そうなると、
    売れても売れなくても
    結果的に満足度が上がります。

    これはもう、クロスセルを
    やらない手はないですよね

    お客さんに合わせて提案内容を変えることで
    購入率と顧客満足度はさらに上がる

    クロスセルは
    マクドナルドのように
    機械的に商品を薦めるだけでも
    売れますが・・・

    その人、その人に合わせて
    商品を提案するようにすると
    もっと売れるようになるので

    どういう商品を一緒に提案すると
    お客さんに喜んでもらえるのかを考えて
    ぜひ、試してみてください

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

    P.S.
    お父さんがお使いで
    子供のオムツを買ったついでに
    ビールを買う

    というのがあるので
    オムツを置いてあるところに
    ビールがあるかも

    と、思って探してみたのですが・・・
    置いてなかったです。

    なぜ、お酒コーナーだけクロスセル??

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