カスタマーエクスペリエンスを高めてブランドを作り客単価を上げよう

    From:西田貴大

    高級焼き肉店を体験しに行ってみた

    この間の土曜日のこと・・・

    いつものように
    ジムに筋トレに行った後、

    近所にある
    けっこう高単価の
    焼き肉店に行ってきました。

    (鍛えたらたんぱく質を
    たくさん取らないとね(笑))

    店内に入ると・・・

    お高いお店だけあって素晴らしい接客。

    お店の中は満員だったけど、席に着くと、
    ブラインドみたいなのを下ろして
    半個室状態にしてくれ、
    周りの目も気にならない。

    接客も素晴らしいが希少部位が
    たくさん取り揃えてあるお肉も素晴らしくおいしい

    早速、メニューを開く・・・

    お肉は、一人前だいたい2,000円~、

    うん、なかなかのお値段。

    (東京とかはわからないけど
    うちの近辺では結構お高い)

    で、希少部位や知らない部分のお肉が
    たくさん並んでいる中、

    とりあえず盛り合わせを頼んでみて、
    早速、注文したお肉を食べてみると・・・

    店主がものすごくこだわっている
    肉マニアというだけあって、
    すっごい美味しい!

    しかも、どれを食べてもうまい!

    正直、前のジムにいたおじさんに
    美味しいって聞かされてただけで、

    この近辺の焼肉屋さんは、
    そこまでじゃないだろうな・・・
    とか思ってましたが、
    見事に思い込みが覆されました。

    ひとつだけ問題が・・・
    高級店なのに大衆店のノリという
    カスタマーエクスペリエンスで、
    ブランドが崩壊してしまっている

    しかし、ひとつだけ
    どうしても気になる部分が・・・

    ここって一応、
    高級店なわけじゃないですか?

    半個室だし、肉だけじゃなく
    炭もいいのを使ってて
    香りも素晴らしい、
    さらに接客もいい。

    なのに、ノリが大衆店なんですよ(笑)

    (カスタマーエクスペリエンスどうなってんねん!)

    注文が入ったらとにかくうるさい!

    どこかのテーブルから注文が入ったり、
    ドリンクのおかわりや
    追加オーダーが入ったりしたら、

    「追加オーダーいただきましたー!!」

    全店員「ありがとうございまーす!!!」

    この流れが延々続きます・・・

    え~い、うるさい!

    もう、休まる時間がないくらい
    うるさくて仕方がない・・・

    高級店なら静かに食べさせろよ!

    (あと、気になる点といえば、
    切って食べるお肉に使うハサミの
    切れ味がすこぶる悪いの何?(笑))

    高級店は、どこを取っても
    高級店たる演出をして、
    カスタマーエクスペリエンスを
    高めないとブランドが保てない

    あなたはこのお店どう思います?

    僕は、このにぎやかさが
    このお店のブランド、

    そしてカスタマーエクスペリエンスを
    台無しにしていると感じました。

    おそらく、この近隣では、
    このお店が一番高く、

    ポジショニングとしては、
    差別化に成功しているとは思います。

    とはいえ、中身が大衆店な以上、
    どうしてもブランドとしての格が落ちる・・・

    高級ブランドは、カスタマーエクスペリエンスと
    ブランドイメージを大切にしているから、
    押し売りをしないし、イメージと違うものは売らない!

    やっぱり高級店は、見せ方として、
    高級店たる演出が必要なんですよね。

    たとえば、ルイヴィトンに行ったら、
    店員さんが必死でセールスをしたり
    なんてことはしてこないですよね?
    (行ったことないけど・・・(笑))

    フェラーリのお店に行ったら、
    「いいじゃないですか~買いましょうよ~」
    ってすっごい押し売りしてきて、

    家に帰った後も営業マンが
    すごい電話してくるなんて話も
    一切、聞いたことがないです(笑)

    ブランドイメージと違うことはやらないし、
    ブランドイメージと違うものは売らない!

    理由は分かりますよね?

    なぜなら、ブランドイメージと違うから!

    もし、売上優先でそれをやってしまうと、
    高級ブランドとしてのイメージが落ちる。
    (中価格や低価格なものも売らない!)

    そうすると、
    高級なものを買うお客さんは、
    ブランドに嫌気がさして
    離れていってしまう・・・

    だから、やらない!

    (まぁ向こうから買わせてくれ!って
    言ってくるタイプの
    ビジネスモデルですが・・・)

    まぁそういうわけですね。

    僕が常々単価を上げろ!と言っているのは、
    純粋に平均客単価を上げて粗利を増やすためと
    ブランド作りの二つの観点から言っている

    だから、僕は常々、
    「単価を上げろ!」
    って言ってるわけですが、

    その単価を上げた場合に、
    お客さんからどんな風に見られるように
    ブランディングしていくのか?

    っていうところが重要になってきます。

    高単価に見合ったカスタマーエクスペリエンスを
    提供していくことがあなたのブランドや
    市場での地位を確立するために必要なこと

    高単価なら、
    その単価に見合った演出をすること。

    それがあなたの市場でのポジションを
    明確にすることにつながります。

    ぜひ、知恵を絞って、
    そういうところからも
    ビジネスを設計してみてください。

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

    追伸:22年8月追記
    叙々苑はやっぱり圧倒的にここと違い
    高級ブランドのサービスを体験させてくれた

    P.S.この6月に東京に行った際に
    すごい経営者の方と一緒に
    叙々苑に行かせてもらったんですが・・・

    やっぱり、地方の高級店とは
    比べ物にならないくらい
    接客が違いましたね。
    (めっちゃ静かだったし(笑))

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