From:西田貴大
ここ最近・・・
海外のマーケティング講座を
むさぼるように受講しています。
それでね・・・
やっぱり思うのが、
日本のマーケティング講座と比べて
海外のマーケティング講座の方が
学びが大きいんですよね。
まぁ海外の方が進んでいる
というのもありますが・・・
日本にはまだ入ってきていない事例とか
テストの結果などが学べて
非常に参考になるんですよね。
だからもうバリバリ
「海外のやつじゃなきゃ！」
みたいな感じになってるんですが・・・
（これはこれで僕が
オープンマインドじゃなくなってきてて
日本人の講座からは素直に学べていない
という恐れがあるので危険ですね・・・）
今回の記事では、その中でも
「これは！」と思った事例を
シェアしていこうと思います。
From:西田貴大
バタバタで購入して、
忙しい中、合間を縫って
必死でデータ移行をした、
新しいパソコンにも
だいぶ慣れてきまして、
結構、高性能なやつを買ったもんで、
何をするにも
非常に動作が早くて
ビックリしてるんですが・・・
（すぐ起動して、
すぐブラウザが開けるので、
Webページの制作や
メルマガを書き始めるのも快適です）
ただ1つだけ難点がありまして・・・
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From:西田貴大
以前、特になんの目的もなく
なんとなくTSUTAYAに
寄ったときのことです。
いつも店に入ったら、
いの一番に向かうCDコーナーで、
（音楽大好きなもんで・・・）
とある無料サンプル
CDが置いてあり、
そのCDに書かれていた
キャッチコピーに
思わず目が留まりました。
それは・・・
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From:西田貴大
ここのところ
ずぅ～っとやっていた
マーケティング教材の作成が
中盤あたりまで来てまして・・・
今は、出来たスライドの
下書き（？）をパートナーさんに
チェックしてもらっている段階で
もしこれでOK！が出たら
スライドを解説していく動画を
撮っていくんですけども・・・
（動画と言ってもスライドだけで
あとは音声を入れるだけですが・・・）
実は、肝心なところが
準備不足でして
From:西田貴大
『他より3倍高くてもそこに価値があれば売れる』
これは、先日
ビジネス系番組 カンブリア宮殿で
取り上げられていた
年商21億の企業
『七洋製作所』の
社長さんが語っていたことです。
その会社は
洋菓子職人なら誰もが憧れる
『バッケン』という
業務用オーブンを作っている会社で
そのオーブンは、
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From:西田貴大
突然ですが･･･
サラダチキンって
食べたことありますか？
よくコンビニなどで売られている
鶏のむね肉を蒸して
真空パックしたやつです。
このサラダチキン･･･
高たんぱく低カロリーで
ダイエットをしている方や
身体を鍛えている方に
人気の商品なのですが・・・
From:西田貴大（香川県のマーケティングコンサルタント）
先日、とある
マーケティング業界で
有名な会社から
ドリップコーヒーのパック
（ちょっと良いやつ）を
いただきまして
普段、僕は
まったくコーヒーを
飲まないのですが・・・
せっかくいただいたので
試しに飲んでみることにしました。
まずは、パックの封を開け
コーヒーの入ったパックを
カップの上にセット！
お湯を注ぎ
しばらく待って・・・
さぁ、完成！
僕としても
ちょっとお高めなコーヒーを飲むのは
おそらく初めての経験なので
期待に胸を膨らませつつ
飲んでみると･･･
From:西田貴大（香川県のマーケティングコンサルタント）
一昨日、記事のネタを探していた時のこと
週刊ダイヤモンドのオンライン版の記事が
ちょうどネットニュースのトップ画面に出ていたので
その
『新規顧客ばかりを追って、破綻した名門ゴルフクラブ』
という記事を読んでみました。
その記事は、
元WOWOWグループの取締役で
現在はマーケティングコンサルタントの
大坂祐希枝さんという方が書かれた本の内容を
抜粋して書かれていたのですが･･･
この記事の内容が
マーケティング的に参考になるお話だったので
今日はそれをシェアしつつ解説していこうと思います。
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From:西田貴大（香川県のマーケティングコンサルタント）
今日は、
先日図書館で借りた
『はじめての茶の湯』
から学んだことをシェアします。
正直、この本から
ビジネスにつながることを学べる
とは思いませんでしたが(笑)
かなり苦労して
何とか見つけました。
本を読んで
まず思ったのは･･･
From:西田貴大（香川県のマーケティングコンサルタント）
つい先日・・・
いつもプロテインなどの
筋トレ用のサプリメントを
買う時に利用している
アメリカの美容系(？)の通販サイト
『iHerb（アイハーブ）』で
プロテインを
注文していたんですが・・・
さすがに、アメリカから
空輸されて荷物が来るし、
さらに、税関を通って
検査されたりという工程を
経る必要があるわけなので・・・
いつもは、結構
時間がかかるんですよね
でも今回は、
予告されていた
到着予定日よりも
かなり早く到着しました。
（最短予測より3日も早かった）
・・・えっ？
「だから何？」って？(笑)
まぁ、あなたがそう思うのも
無理はありません
（なに言うてんの？と
思われる覚悟はしていました）
でも、ここはおとなしく
もう少し話を聞いてください
実は、このしょーもない
ネットで頼んでいた荷物が
予定よりも早く着いたという話・・・
これこそが
顧客満足度を高めるための
重要な学びとなる
ポイントなんですよ
いったいどういうことか？
詳しく説明すると・・・
例えばこれがですよ・・・
1週間後に到着の予定が
2週間かかっていたとしら
どうでしょうか？
「遅いなぁ・・・」
「いったいどうなってるんだろう？」
「絶対、おかしいぞ
仕方がない問い合わせてみるか！」
などと、
結構、腹が立ちません？
絶対、腹立ちますよね？
ところが、これが
到着が1週間後の予定が
4日後に家に届いたらどうでしょうか？
ちょっと
嬉しいじゃないですか？
ということは、
満足度も
ちょっと高くなりませんか？
この感覚は・・・
相手が事前に抱いていた
“期待値”を超えたために
起こった現象です。
この手法は
アメリカの靴の通販会社
『ザッポス・ドッドコム』が
優良顧客向けに
よくやる手法なんですが･･･
ザッポスは
通常、1週間で
届ける予定のところを
サプライズで
翌日に届けるんですよ
お客さんは
1週間後に荷物が届くと
想定しているわけですが
翌日、急に手元に
商品が来るんですよ！
もしあなたなら
これをどう感じるでしょう？
ザッポスのお客さんは
「ワオ！」
ってなります。
（ザッポス伝説という本に
書いてある表現です）
ザッポスは
他にもこういった「ワオ！」と
お客さんを感動させる施策を
いくつも行うことよって
お客さんは、
ザッポスの熱狂的なファンになり
「靴は必ず、ザッポスで買う」と
リピートをし続けてくれる
というわけです。
そして、
こういったサービスのおかげで
ザッポス・ドットコムは
あの『Amazon』が
唯一恐れる企業と
言われるようになりました。
（そしてのちに、ザッポスは
Amazonの買収提案に合意し、
現在はAmazonの傘下になっています）
このザッポスのやり方を
参考にして
お客さんがどうやったら
喜んでくれるか？
「ワオ！」と言ってもらうには
どうすればいいか？と
考えるのもいいですが・・・
実は、もっと簡単な方法があります。
それは・・・
『事前の期待値を上げ過ぎないこと』
（何だったら期待値を
若干、下げておくぐらいが
ちょうどいいかもしれません）
例えば、納期などを
実際に納品できる期日よりも
若干、余裕をみて伝えるなどして
事前にお客さんの
期待値を下げておけば
通常の速度で納品しても
相手の期待値を超えることができるので
お客さんに
感動してもらいやすくなるんです。
ちょっとしたことですが、
こうやってお客さんに
感動してもらうことができれば
「他ではなくあなたから買いたい！」と
リピートをしてくれる方が増えるわけです。
ビジネスを拡大させるには
熱狂的なファンが必要不可欠なので
お客さんの期待値を
意識して調整しつつ、
そこを超える
感動サービスを
提供していきましょう
というわけで
『事前期待値のコントロール』
お試しあれ
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
西田貴大
