顧客目線で物事を考えるマーケティングリサーチの重要性と失敗例

    From:西田貴大

    目次

    あのSONYにとても失望しました・・・

    大変です・・・

    SONYに失望しました。

    実はこの間、少し時間があったときに、

    最近、聴いていない曲や
    音声教材もあるから、
    久しぶりにウォークマンに
    入れている楽曲の入れ替えでもするか!

    と、思い立ち、

    1年前にパソコンを購入する前に
    抜き出しておいた
    バックアップデータが入った
    ハードディスクを引っ張り出してきて、

    ウォークマンと共に
    パソコンにつなぐ・・・

    そこで、どえらいことに気づきました。

    ウォークマンの楽曲が移行できない!!?

    これまでウォークマンの楽曲を
    管理していたx-アプリ
    というソフトウェアが
    どこにもない!!?・・・

    ずっと知らずに使っていたのですが、
    なんと、x-アプリは、
    2018年に配布を終了していたのです。

    で、その後継として
    現在使われているのが、

    Music Center for PC
    というアプリケーション。

    なのですが・・・

    後継ツールにもかかわらず
    まったく前のツールと連動していない・・・

    早速、インストールして
    使ってみたところ、

    x-アプリの
    バックアップデータが使えない・・・

    そんなことある!?

    後継ツールだよね??

    おい!どうしたSONY?

    と、いろいろ疑問が浮かびましたが
    そんなことを考えていても仕方がないので、

    ウォークマン内部に入ってる
    x-アプリの旧バージョンを
    インストールして、

    バックアップデータを
    復元することにしました。

    古いツールでなんとかしようとするも
    なにをやってもうまくいかない八方ふさがりの状態

    ところが・・・

    新しいバージョンのデータは、
    旧バージョンでは復元できない
    というよくわからないルールがあり、
    復元が不可能・・・

    ぐぬぬ・・・

    どこまでも手間のかかることを!(怒)

    じゃあ、バージョンアップを
    したらええんやろがい!

    と、アップデートしようとするも・・・

    すでに配布が終了しているため、
    そのデータすらSONYの
    サーバー上に残っていないようで、

    7,000曲以上が行き場を失いました・・・
    (と、同時に僕も言葉を失いました)

    おいコラ!SONY!
    なにしてくれとんねん!!
    (教材も入れたら
    ウン百万かかってるんやぞ!)

    と、さすがにショックを受けて、
    キレていたかもしれませんね。
    昔の僕なら・・・(笑)

    でも、ここがこの数年で
    成長したところなのでしょうか?
    すぐに別の解決策を探す。

    という柔軟性が今の僕にはありました。

    バックアップではなく、
    元の音楽ファイルを抜き出してみる

    早速ネットで調べてみると・・・

    どうやらバックアップを取るのではなく、

    x-アプリに紐づいているファイルから
    直接データを抜き出せば、
    そのまま移行できるとのこと!

    幸い、音楽好きなもので、
    音楽に関しては、
    何重にも保険をかけていたため、

    前のパソコンはまだ置いてあって、
    その中にちゃんとx-アプリと
    そのままのデータが残っていました。

    音楽データを抜き出して
    読み込ませることには成功したものの
    とんでもないことに・・・

    いや~良かった!

    とりあえず一安心して、
    急いでデータを抜き出し、
    Music Center for PCに読み込ませると・・・

    あれ?ない!?・・・

    2,000曲しか
    入っていない!!?・・・

    なんで??

    ったく、SONYってやつは、
    どれだけ困らせてくるんだよ!(怒)

    前のパソコンをうまく活用したり、
    色んなアプリを保管してくれている
    海外サイトを見つけてなんとか活路を見出す。

    そして、さらに調べること1時間・・・

    どうやら海外のサイトで、
    色んなアプリを保存しているところがあり、
    そこにx-アプリの最終バージョンも
    まだなんとか残されていて、

    そこから(自己責任で)
    ダウンロードすることができる
    ということが分かりました。

    で、早速ダウンロードを
    しようとしたのですが・・・

    遅っせぇ・・・(笑)

    ページすら開けない上に、
    やっとつながってもダウンロードが
    エラーになる(苦笑)

    方法①前のパソコンで復元させて移行したデータを持ってくる

    しゃーない、別の方法を探すか!

    と、調べ続けたところ・・・

    前のパソコンに
    Music Center for PCを入れて、

    x-アプリからファイルを抽出して
    まずはMusic Center for PC内に
    音楽ライブラリーを復元する。

    で、そこからデータを抜き出して
    新しい方のパソコンに持ってくれば、
    完全に移行ができる!
    ということが発覚しました。

    方法②海外サイトが重すぎてダウンロードできないファイルを
    直接ダウンロードできるサイトを活用する

    と、同時に・・・

    x-アプリの最終バージョンを
    「ダウンロードできない方はこちら」という形で、
    直接ダウンロードができるようにしてくれている
    ものすごく親切なサイトを発見!

    とりあえずこちらから先に
    やってみることにしました。

    音楽データの移行に成功したものの
    また新たな課題が・・・

    早速ダウンロードして、
    バックアップデータを復元・・・

    よっしゃできたぁぁー!!!

    なんとか新しいパソコンのx-アプリ内に
    すべての音楽データを
    復活させることに成功しました。

    あとはこのデータを
    Music Center for PCに
    持ってくればいいだけです。

    いくつかのファイルが消えている!?・・・

    早速設定をして、
    移行作業の終了を
    楽しみに待つこと数分・・・

    移行はできたものの、
    なぜか200曲足りん・・・
    (どこ行った?)

    そして、アーティスト写真や
    アルバムのジャケット写真の
    大半が消されていて、
    曲の情報まで変更されてる・・・

    なぜだ!?

    ったく、本当にどこまでも
    どこまでも手間をかけさせる・・・(怒)

    ということで、
    チマチマと7,000曲の中から
    失われた200曲を特定する作業を
    1日10分くらいコツコツしてます。

    SONYは、マーケティング上、
    顧客目線を失うという
    やってはいけない過ちをしてしまった

    で、ですよ!

    ここまで書いてきましたが
    そんなことはどうでもよくて、

    (う~ん、よくないけどね!)

    この話の大事なところは、
    果たしてSONYはいったい何が目的で
    こんなことをやったのか?ってことですよ!

    強制的なアプリの移行という暴挙をね!!

    (新しいMusic Center for PCとやらは、
    古いウォークマンでは使えないし、
    以前のx-アプリは、
    新しいウォークマンでは使えない。
    (僕のはギリギリ両方使えた))

    たくさん被害を被ったお客さんが居たのに
    なぜこんな暴挙に出たのか?

    何時間も調べましたがこれによって
    被害をこうむっているお客さんが
    僕以外にもたくさんいたんですよ!

    それだけ多くのユーザーに
    迷惑をかけるにもかかわらず
    なぜSONYはこれをやったのか?

    これは僕の推測でしかないですが・・・

    お客さんの事情を考えずに社内の事情を優先した?

    おそらく社内の事情があったんでしょうね。

    複数ある同じようなツールを一つにまとめればコストが下がる

    当時、ウォークマンやゲーム機など
    それぞれのSONY製品で使える
    音楽データの管理ツールが
    複数同時に存在していたようです。

    SONYとしては、それをひとつに
    まとめたかったんじゃないでしょうか?

    それぞれ別の部門がやってますから、
    それらをまとめてしまえば、
    コストも下がるし生産性も上がる。

    単純に売っている商品商品に飽きた?

    あるいは単に
    これまでのツールに
    飽きただけかもしれません。

    (商品を作っている側が飽きて
    売るのをやめてしまうという
    バカみたいなこともたまにあります)

    X-アプリ派が社内で負けた?

    内部の派閥争いで、
    x-アプリの派閥が負けた
    ということも考えられますし、

    新しいウォークマンを無理矢理買わせるため?

    いつまでも古いウォークマンを
    使われるのは困るから
    新しいウォークマンを
    買わせるために仕組んだとも考えられます。

    どんな理由で移行したにせよ
    どれも自分たちの事情で、
    主語がお客さんじゃないことが問題だ!

    で、答えはこの中のどれだろうと
    どうでもいいのですが・・・

    これらの推測に共通する
    ビジネスをする上での問題があります。

    それは・・・

    お客さんがいないこと!

    ですよね?

    これらの推測全部が
    自分たちの勝手な事情でしょ?

    仮に、もしこの強制移行が
    お客さんのために行われたのであれば、

    既存のユーザーが
    スムーズに移行できない
    という致命的な問題が
    起きるはずがありません。

    (しかもダサい、使いづらい
    と散々な言われようです)

    マーケティングは、常にお客さんありきで
    物事を考えないとはじまらない

    結局、マーケティングってこれなんですよ!

    お客さんありきで、
    物事を考えないといけない。

    実際に買って、
    使ってくれるのはお客さんです。

    だから、すべてはお客さんから
    始まらないといけないんです。

    多くの企業で商品が売れない
    一番大きな理由は、
    お客さんのことを見ていないから

    自分たちが勝手に考えて作って、
    良い商品だと思っていたところで、
    お客さんから見ても良い商品だとは限らない!

    だから売れない。大量の不満が出る。

    このSONYの事例をはじめ、
    多くの企業で起きている
    ビジネス上の根本的問題は、

    ココ(お客さんのことを知らない、
    そもそも知ろうとしていない)
    であることが非常に多いです。

    顧客目線から離れてしまわないように
    常にマーケティングリサーチや顧客インタビューをしよう

    なので、このよくある問題に
    陥ってしまわないようリサーチをして、
    お客さんの声を聴くということを
    定期的にやっていきましょう。

    逆にここさえ見失わなければ、
    あなたのビジネスは安泰ですからね。

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

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