ビジネスの泥沼から抜け出す！経営者のための「正しい問題解決と意思決定」3つの思考法

2017年8月22日

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From:西田貴大

ビジネスをしていると、必ず「問題」って起こりますよね。しかし、もしあなたのビジネスで「似たような問題が何度も何度も繰り返し起こっている」ようなら……それは非常に危険な合図です。

経営者は日々、たくさんの問題解決や重要な決断を迫られます。そのときに「思考の土台」が間違っていると、いつまで経っても問題は解決せず、お金と労力ばかりがすり減っていきます。

今日は、ビジネスの泥沼から抜け出すための「正しい問題解決と意思決定の3つの思考法」についてお話しします。

思考法①：「モグラたたき」をやめ、根本原因を叩く

何度も同じ問題が起こっていると、人間は慣れてきて「こういう問題が起きたときは、こう対処すればいい」と、対処法（ごまかし方）ばかりが上手くなっていきます。

しかし、なぜその問題は何度も起こるのでしょうか？僕が中学生のころに経験した「ネコとノミの多分1000日ぐらい戦争」という笑えない実体験があります。

ある梅雨の時期、僕の足がネコのノミに大量に噛まれました。家の中でノミを探しても見つからないため、全部屋にバルサンを焚いて一掃しようとしました。しかし、バルサンは生きているノミには効いても、死骸の中の「大量に産まれた卵」にはまったく効きません。結果、また卵からかえったノミに噛まれ続け、ノミ取り機を買い、バルサンを焚いてはコロコロで掃除をして……というイタチごっこを毎年繰り返すことになりました。

なぜ、問題が解決しなかったのか？それは、僕がやっていたのが「出てきたモグラ（ノミ）をたたく」という表面的な対処だけであり、問題を引き起こしている『本当の問題（根本原因）』を放置していたからです。

我が家にノミを運んできていたのは、向かいの家の「野良猫に毎日食パンを与えているおばちゃん」でした。近隣住民も車の傷やカラスの糞害で大迷惑していたため、総出で被害状況をまとめ「ネコ（と、エサやり）をなんとかしてくれ」と嘆願書を提出しました。その結果、おばちゃんもきちんとネコを飼うことになり、我が家にノミが現れることは二度となくなりました。

デジタルの世界でも「根本解決」は同じ

これとまったく同じことが、デジタルの世界でも起きます。以前、僕のパソコンに毎日200件以上の迷惑メールが届くようになったことがありました。最初はメールアドレスのドメインを受信拒否していましたが、相手もドメインを少しずつ変えて送ってくるため、まさに「モグラたたき」状態でキリがありませんでした。

そこで、メールのヘッダーを開き、複数のサーバーを経由する前の「大元の送信元（根本原因）」を特定して、その人からのメールを受け取らないように設定したところ……200件の迷惑メールがその日からピタッと止まったのです。

ビジネスでも、これとまったく同じことが頻繁に起きています。クレームが起きるたびに謝罪のマニュアルを充実させたり、売上が下がるたびに場当たり的な値引きキャンペーンを打ったりするのは、バルサンを焚いてノミの卵を放置しているのと同じです。

ユニクロの創業者である柳井正さんも、著書の中で『経営者はハエタタキにならず、本質的な問題解決をせよ』と言っています。ビジネスで問題が起きたときは、その問題自体（目の前のハエやノミ）を見るのではなく、「その問題を引き起こしている『前のプロセス（根本）』はどこか？」を突き止めることに全力を注いでください。

……とはいえ、「じゃあ、その見えにくい根本原因って、具体的にどうやって見つければいいの？」と思いますよね。その具体的な深掘りの手順（トヨタ式の問題解決法など）については、長くなるので以下の記事でがっつり解説しています。モグラたたき状態から確実に抜け出したい方は、必ずこちらを読んでおいてください。

思考法②：「意見」と「事実（数字）」を明確に分ける

根本原因を突き止めた後、次に必要になるのが「正しい情報を見極める力」です。
せっかく問題の本質を見つけても、世の中の多くの人はここで「意見」と「事実」をごちゃ混ぜにして間違った判断を下してしまいます。

以前、ネットニュースで『自然エネルギーが自然にやさしいという嘘』という刺激的なタイトルの記事を読みました。「自然エネルギー（太陽光や風力）は自然にやさしい」というのは、見栄えの良い『意見（イメージ）』です。

しかし記事のデータを引用すると、水力発電で火力発電と同じエネルギーを得るには「約4万倍」もの水が必要になります。太陽光や風力に至っては、水力発電のさらに5倍の開発面積が必要であり、そもそも太陽光パネルを作る際と捨てる際に、発電量の実に4倍ものエネルギーが必要になるという『事実』があります。（1万円札を4万円で買うようなものですよね）

意見（イメージ）だけで判断すると、環境を守るつもりが、無駄に自然を破壊して効率の悪いものに投資することになります。国会などの議論がいつまでも平行線をたどるのも、事実を置き去りにして「誰それがこう言っている（意見）」だけで感情的にひた走るからです。

これはビジネスでもまったく同じです。「最近、お客さんの反応が良い気がする」「あの広告はダメだと思う」といったスタッフや自分の『意見（感情）』で経営判断をしてはいけません。情報は、常に都合のいいように操作されるものです。

「社長、最近チラシの反応が落ちてますね。デザインが古いから新しくしましょうよ（意見）」ではなく、「社長、チラシのCPA（顧客獲得単価）が先月から1,500円悪化しています（事実）」という報告でなければならないのです。

ビジネスにおいて、残酷なまでに事実を教えてくれるのは『数字』だけです。ビジネスの状況を正しく把握するために、LTV（顧客生涯価値）やCPA（顧客獲得単価）といった数字（事実）をしっかりと計測し、それをもとにドライな決断を下すようにしてください。

※CPAとLTVの考え方については、こちらの記事で詳しくお話ししています👇

思考法③：サンクコストを捨て「ゼロベース」で考える

そして、事実（数字）をもとに客観的な状況を把握したあと、最後に立ちはだかるのが「過去のしがらみを捨てて決断する」という壁です。

僕は昔、UEFAチャンピオンズリーグを毎年欠かさず観ていたほどのサッカー好きなのですが、日本代表の試合などで「PK」の場面を見るたびに、いつも思うことがあるんですよ。

「なんでみんな、とっとと真ん中に蹴らないの？」と。

実はサッカーのPKって、データで見ると他のコースに蹴るよりも「真ん中に蹴った方が、成功率が7%も高い」んです。（※2018年追記：この記事を書いた翌年のロシアW杯コロンビア戦で、香川選手がもぎ取ったPKも、まさにこの成功率が一番高い「ほぼ真ん中のコース」でしたね。見事にデータが証明されました！）

では、なぜ選手たちは、一番確率の高い真ん中に蹴らないのでしょうか？それについては、スティーヴン・レヴィットとスティーヴン・ダブナーの著書『0ベース思考』の引用が非常に本質を突いています。

一番大きな理由は、『恥をかきたくない』という気持ちです。もし、真ん中に蹴り込んで、どういうわけかキーパーが仁王立ちのまま一歩も動かず、真正面のシュートを腹で受け止めたとしたら？……みじめにもほどがあるし、国民からの相当な非難の対象になるはずです。だからキッカーは、「普通にサイドに蹴り込もう。キーパーに読まれて止められるかもしれないが、雄々しく攻めたことには変わりないし、ひどい非難を受けることもないはずだ」と考え直すのです。

キッカーは、「ヘタすると恥をかくようなことは避けて、自分の体面を守る」という利己的なインセンティブに従ってボールをサイドに蹴り込みます。このように、人は色々なことを言い訳にして、一番合理的な選択を避けてしまう傾向があります。

経営の「撤退」を決めるゼロベース思考

では、これをビジネスの決断に当てはめて「ゼロベース」で考えるとはどういうことでしょうか？

たとえば、あなたが経営するある事業が上手くいっていないとしましょう。今、あなたはその事業を撤退するか、継続するかで悩んでいます。そのとき、おそらくあなたの頭の中にはこんな考えが渦巻いているはずです。

「今まで、この事業に3000万円もの投資をしてきたんだ」
「これだけの時間と労力をかけてきたのに、もったいない」

こう考えてしまうのはよく分かります。しかし、重要な決断を下すときに、こんな考えは絶対に捨てるべきです。これらを加味して考えてしまうと、撤退するという合理的な選択肢が選びにくくなります。このように、多くの人がそれまでにかかったコストや時間、労力を気にしてスパッと切り捨てることができず、ダラダラと損をし続けてしまう心理傾向を『サンクコスト（埋没費用）バイアス』と言います。

このような悩みにぶち当たったときにまず考えるべきなのは、それまでにかかったコストをいったん無かったことにして、すべてをゼロ（何もなかった状態）に戻して考えることです。

「もし今、何も始めていなかった（ゼロの）状態だと仮定して、この結果になると分かっていたら、今からこの事業を始めるだろうか？」

この質問に対する答えが「NO」なら、過去の投資額など一切気にせず、その事業は今すぐスパッとやめてしまえばいいのです。