返金保証の神対応で売上もリピート率も上げた気持ちの良い接客とは

    From:西田貴大

    新しく買ったパソコンがものすごく快適

    バタバタで購入して、
    忙しい中、合間を縫って
    必死でデータ移行をした、
    新しいパソコンにも
    だいぶ慣れてきまして、

    結構、高性能なやつを買ったもんで、
    何をするにも
    非常に動作が早くて
    ビックリしてるんですが・・・

    (すぐ起動して、
    すぐブラウザが開けるので、
    Webページの制作や
    メルマガを書き始めるのも快適です)

    これだけは何とかしてほしい
    新しいパソコンの意外な難点・・・

    ただ1つだけ難点がありまして・・・

    Webカメラがないんですよねぇ~

    と言っても、
    ただ付いてないんじゃなくてね、
    (まぁデスクトップだから
    普通に付いてないんですけども(笑))

    普通に家電量販店で売っている
    Webカメラがあるじゃないですか?

    あれがね・・・

    動画編集もするために
    ゲーミングPCを買ったからなのか
    (仕事用にしては明らかに
    オーバースペック・・・)

    大半のパソコンに入っている
    インテル製のCPUではなく
    (いわゆる、パソコンの脳みその話です)

    今現在、インテルを脅かす存在で、
    性能も価格もインテルより優れている
    と噂のAMD製のRyzenが
    搭載されているパソコンを
    買ったからなのかわかりませんが・・・

    パソコンとWebカメラの相性が悪くて
    映像が見れたもんじゃない・・・

    パソコンとWebカメラの
    相性が悪くてですね・・・

    接続したら、黄色とか青の光が
    画面下にピカピカと出続けて、
    目がチカチカする感じで
    使い物にならないんですよね・・・

    相性の良い当たりの製品を引くまで
    買い続けなければならない(泣)

    まぁこれは後から聞いたら
    よくある話だったらしいんですけど、
    ゲーミングPCは他のパソコンと違うから
    相性の良い・悪いが激しくて、

    相性の良い
    当たりの製品が出るまで
    買い続けなきゃいけない
    ということがあるらしいんですよ・・・

    しかも、僕のパソコンは
    市場の大半のパソコンに使われている
    インテルではなく、AMD・・・

    つまり、少数派のため
    あまり製品のテストが
    行われていないので、

    相性が合わないものが
    結構多いらしいんですよね・・・

    例えば、動画編集ソフトは
    有名どころのソフトでは
    変な動作がたびたび起こるそうです。

    家電量販店の店員さんに
    神対応の接客を受ける

    にもかかわらず
    なんでそっちを買ったのかといえば、
    単純に性能面で
    勝っていたからなんですが・・・

    いや~、まさか
    想定していたアプリ面の
    不具合ならともかく、

    Webカメラという周辺機器で
    そんな事態が起こるとは
    思わないじゃないですか?

    そんなわけで、
    そのWebカメラを買った
    家電量販店さんに
    相談に行ったんですよね。

    そしたらパソコン担当の人が
    いろいろ試してくれて

    「多分、このアプリなら
    正常に動くんじゃないですかね」
    (お店でのチェックでは
    何事もなく正常に動く・・・)

    と、教えられたアプリを
    さっそく試してみたものの・・・

    「めっちゃピカピカする・・・」

    というわけで
    「ダメだこりゃ」ってなって

    また量販店に電話して
    担当の方に「全然ダメです!」
    と報告したところ・・・

    「本当はあまり良くないんですが・・・」
    と前置きしたうえで、

    「これは、しょうがないですね
    メーカーが動作するといっている環境で
    正常に動作しない以上、
    初期不良として扱って
    返金をさせていただきます。」

    と、相性の問題にもかかわらず
    返品を許可してくれました。

    もしあなたがこんな風に
    感じの良い接客をされたなら・・・
    次回からは、どのお店を利用する?

    さて、ここで軽く問題です。

    この一連の流れがあったうえで
    僕は、別のWebカメラを
    どのお店で買うでしょうか?

    (ちなみにこのお店は
    いつも行くお店ではなく
    2番手のお店でした・・・
    (いつも行くお店に
    Webカメラの在庫がなかったので))

    まぁ当然ですが・・・
    普通はこのお店で買いますよね?

    というわけで
    高いやつだけど
    ほかの商品の在庫がある
    とのことだったので

    その日は閉店時間の間際だったため
    翌日、伺うことにして、
    その日は安心して
    仕事に打ち込みました。

    コロナの影響でWebカメラが売ってなーい!!

    ところが翌日・・・

    お店に行ってみると、
    相性が悪かったメーカーの
    Webカメラはあるけど、

    ゲーミングPC関連の商品も
    多数出していて、
    ここのメーカーなら使えそうかも?
    と案内されていた

    お目当てのメーカー
    (ロジクール)のWebカメラがない!!

    (どうやら僕が店に行く前に
    売れてしまったようでした・・・
    (入荷も未定とのこと))

    まぁそんな状況なら仕方がないので
    また別の店に行って
    探してみることに・・・

    したのですが・・・

    どこ行ってもない!!(泣)
    (コロナの影響で
    全然売ってないんですよ)

    代わりにまったく別のメーカーの
    Webカメラはあったのですが・・・

    やっぱり、買ったところで
    またチカチカして
    使い物にならなかったら
    嫌じゃないですか?

    ということで
    店員さんに相談したんですが・・・

    そこのお店の店員さん曰く
    「そのパソコンと相性が合うかまでは
    責任が取れないので
    返品は受け付けない」とのこと・・・

    リスクを取り除いてあげれば、
    お客さんは躊躇せずに買いやすい!

    いや、そうなんだけどさぁ

    うん、普通、そうなのよ、
    それは、わかるんだけどさぁ・・・

    仕事がら、マーケティングを
    熟知している人間からすると、
    そこは、受け付けるべきだよね
    って思うわけですよ!

    だって、お客さん
    明らかに買う気ですよ!

    購買の抵抗になっているのは、
    相性が合わない場合、
    どういった対処をしてくれるのか?

    ただその一点のみ!

    じゃあ、このお客さんの
    リスクを取り除いてあげて、
    販売をした方が、

    仮に返金する結果になったとしても
    後々の利益は大きいんですよ!

    損して得取れ!
    返金保証をすれば売上も
    リピート率も増える!!

    ここについて詳しく説明すると・・・

    これまで僕が
    何度も何度も書いているように、
    お客さんが商品を購入するには、

    お客さんにとって必要な理由、
    「欲しい!」と思える理由
    (商品によって得られる恩恵ですよね)
    をたくさん与えて、

    買うための抵抗になっているリスクを
    すべて取り除くと、商品・サービスは
    売れるんですよね。
    (ここまではさっきの話)

    たとえ返金されたとしても
    代わりの品を買ってくれる確率が高い!

    しかもですよ!

    もし仮に返金されたとしても、
    (返金保証を付けて
    実際に返金がまったくない商品は、
    それはそれでまずい)

    その返金したお客さんって
    代替品をどこで買います?

    ほぼ間違いなく
    今回の僕のように、
    普通は、返金したお店で
    買おうとしますよね?

    (やはり、「ちょっと悪いな」
    みたいな感覚もあるので)

    しかも、買ったのよりも
    高い商品を買おうとする人が
    結構いるんですよ!
    (僕もそうでしたし)

    神対応を受けることで感動したお客さんが
    リピートをし、口コミもしてくれる

    で、もしそういった対応を
    お店がしてくれた場合、

    普通の神経なら感動して
    そのお店にリピートしませんか?
    (まずい飲食店は別ですが(笑))

    そうなったら当然、
    後々の利益は増えますよね?

    だから、返金保証を付けても
    なんだかんだで利益は増えるんですよ!
    (問題は、その最初の
    1回だけ損をすることに
    腹をくくれるかどうかですね)

    実際、僕の心境をお話しすると、
    今回、返品を許してくれたお店は
    僕の中で2番手のお店ではありましたが、

    また次にパソコン関連の
    商品を買うときには確実に
    その店に行って、同じ担当者さんを
    わざわざ指名して買いますね。
    (めっちゃ詳しかったですし)

    返金保証で売上もリピート率も増える!
    あとは、あなたの度胸次第です!

    ねっ!結局、返品されたとしても
    その担当者さんの後々の
    営業成績と店の売上は増えるんですよ!

    というわけで
    返金保証を付けると、

    単純に売上が増えるだけでなく、
    どんなことになっても
    その後の利益も増えるので、

    返金されることにビビらずに
    思い切って導入してみましょう!

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

    P.S.
    そんなわけで
    Webカメラがないので、

    当分の間、Zoomを使った
    ミーティングやコンサルティングは
    僕の顔が映りません。

    ご容赦ください・・・

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