マーケティング・集客 の記事一覧

アンケート調査でお客さんの声を聴く時はこの2つに注意しよう!

From:西田貴大

行きつけのTSUTAYAの
品ぞろえが酷すぎる・・・

実は、ず~っと前から
「頼むから僕の希望に応えてくれ!」
願っていることがあります。

それは・・・

僕が利用している
TSUTAYAの品ぞろえ・・・(笑)

もうね・・・酷いんですよ!

僕はかなりの音楽好きで、TSUTAYAに行くと
邦楽ロックコーナーへと脇目も振らずに一直線!

僕は、これまで
何度も触れているように、
(最近は、言ってなかったかも?)

かなりの音楽好きです。

なかでもパンクロックが大好きで、
何度もライブに足を運び、

最新の若手のパンクバンドから
どんどん歴史をたどって、

パンクロックの元祖と言われる
セックス・ピストルズ、

ラモーンズ、ザ・クラッシュ
に至るまで、

パンクロックの歴史に
名を残しているバンドたちは
だいたい押さえています。

地域に2店舗あったうちの
パンクロックが充実していた店舗が閉鎖し、
残った店舗は人気のJ-POPしか仕入れない・・・

が、しかし・・・

数年前に僕の住んでいる地域に
2店舗あったTSUTAYAが
1店舗に統合され、

残ったのはパンクロックが
一切、入ってこない方の店舗のみ

パンクロックがよく入荷していた店と
統合されたとはいえ、
うすうす嫌な予感はしていました。

そして、ふたを開けてみると・・・

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無意識に購入してしまう心理トリガー、アンカリング効果とおとり商品

From:西田貴大

高性能パソコンのために買った
キーボードが3か月でおかしくなる

新しく高性能な
デスクトップパソコンを購入してから
はや3か月・・・

そのときにパソコンが届くまでの間に
家電量販店で急いで買った
安物のキーボードが
早くもおかしくなりました・・・(笑)

きちんと反応してくれるキーボードを求めて
やけくそでゲーミングキーボードを買いに行く

まぁ・・・

「こんなもん安物でいいだろ!
別に特別なことを
するわけでもないし」

とか思って2~3,000円の
キーボードを買った
僕が悪いんですけど・・・

あまりにも
きちんと動作をしてくれないので、

(確実に押したのに反応してくれず
句読点を打って改行したら
改行だけ行われたり、

メッセンジャーで、
Shift+Enterを使って
改行しようとしたら
Shiftキーが反応せずに
そのまま送ってしまったりね)

ついに嫌気がさし、
「もう高いやつ買おう!」
と思って家電量販店に
また買いに行きました。

で、僕の候補としては・・・

事前にいろいろと調べた結果、
ゲーム用に作られた
ゲーミングキーボードであれば、
反応しないということは
絶対にないだろうということで、

ゲーミングキーボードについて
パソコンオタクの店員さんを呼んで
いろいろと聞いてみることにしました。

キーボードが反応しない原因は
安物だったからではなく〇〇だった・・・

が・・・

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どんな新規集客の方法よりも効果的な集客法は休眠顧客を呼び戻せ!

From:西田貴大

これまで我慢できなかった
理容室・美容室での不満の話

髪を切りました・・・。

いや、だからなんやねん!
って話なんですけど・・・(笑)

これにはいろいろと
背景がありまして、

今、通っている
美容室にたどり着くまでには
いろいろとあったんですよ・・・

なので今日は、
その話を事例として扱って、

お客さんからすると、
気分が悪いお店の例や
来なくなったお客さんを
どうやって連れ戻すのか?
という話をしていきたいと思います。

物心ついたころから通っていた理容室

まず最初は、
まぁ当然、物心ついたころから
通っていた近所の
個人経営の理容室に
行っていたんですが・・・

(だいたい25歳くらいまで
行ってたのかな?)

まぁ特に可もなく不可もなく
といった感じの普通のお店で、

不満といえば、
聞かれたくないことを
いくら濁して答えても
ずけずけと突っ込んで聞いてくる
くらいの感じでした。

(ほかの店に行ったことが
一切なかったので、
他の店がどうとか
全然わからなかったですしね)

理容師さんが病気になり
腕が落ちたどころの騒ぎじゃなくなった・・・

ところが・・・
そこから状況は一変します。

そこの店主さんが
なんと脳梗塞に
なられたんですよね・・・

そこから店が再開したら
また行くようになったんですが・・・

(閉まっている期間は、
父にバリカンで坊主に
してもらってました)

そこからが
まぁ酷い・・・

髪を切りに行ったら、
途中でめちゃめちゃハサミを落とす・・・

顔そりで、顔中傷だらけにされる・・・

挙句の果てには、
頼んでもいないのに
バリカンで刈られる・・・

(多分、ハサミがうまく使えないから
バリカンで刈る方が楽なんでしょうね)

まぁ、これは病気の後遺症だから、
どうしようもないんですけどねぇ・・・

ついに我慢の限界を迎え店を変える決心をする

と、まぁそんな状況でも
「バリカンはやめて!」
って毎回言いながら
通ってたんですが・・・

あるとき、
タオルが毎回くさいのに気づいて
もう我慢の限界を迎えて、

その当時の友人に、
「どこかいい店ない?」
って聞いたところ・・・

「あっ、俺が通ってた店の
スタッフさんが独立して
今、そこに通ってるんだけど・・・

オープン記念で、
紹介したら安くなるから
そこでいいんじゃない?」
って言ってくれたんで、

当時、人見知りだった僕は、
新しい店に行く恐怖におびえつつも、

紹介だと、
友人も一緒に行く形になるので、
その点は、少し安心して
そのお店に行くことに決めました。

紹介された美容室は顧客対応が最悪だった・・・

が、このお店・・・
最悪でした。

どう最悪だったのかというと・・・

お客さんに普通にタメ口でしゃべる

まずね・・・
お客さんに、
めっちゃタメ口なんですよ。

なんか友達感覚で
絡んできてるのか、
年齢的に後輩みたいな感じで
絡んできてるのか知らないですけどね

さすがにお客さんに
タメ口使うのはダメでしょ?

おそらく遊びに行ってて
予約の電話に一切出ない・・・

そして、一番イライラしたのが・・・
予約を入れるために電話をしても
9割がた電話に出ない・・・

これ、あり得ます?

こっちは忙しい合間を縫って
電話をしているにもかかわらず、

予約の電話がつながるのに
数日がかりですよ!

で、やっと出たと思ったら
「ごめん、その日は空いてないわ」
ですよ!(怒)

いや、アンタ何してんの?
この状況で、その人は
どうやって予約とったん?

と、めっちゃ怒りたい衝動を
グッとこらえつつ、

「じゃあ、この日は空いてますか?」
といった感じで日程を調整して、
やっと髪を切りに行く
という感じでした。

当然、毎回これですから
予約をするのが
この店で一番嫌でしたね。

(で、行ったら行ったで
釣りに行った話とか
バイクで遊んだ話とかされたんで、

実際は、
遊びに行ってるから
電話に出ないし、

遊びに行くから、
丸1日空いてないんでしょうね。)

でも、これでもやめずに
そのお店に通い続けたのが
紹介という集客法の力ですよね。
(1年以上通いましたからね)

紹介で仕方なく通っていた
最悪な顧客対応の美容室で
ついに我慢の限界を迎える事件が起こる

で、まぁそんな感じで
いやいやながら
通い続けてたんですが・・・

あるとき、
事件が起きます。
(まぁ、当然の結果ですが・・・)

それは・・・
何度、電話しても出ないのなら、
もういっそのこと予約して帰ってやれ!

と・・・

髪を切ってお金を払った帰りに
キッチリ予約表に予定を記入させて、

その予約当日に
髪を切りに行ったときのことでした。

その日は、翌日に
香川の夏の風物詩である夏フェス
『MONSTER bash
(モンスターバッシュ)』
を控えており、

絶対に今日切らなければならない!

そんな状況でした。
(それをきちんと伝えていました)

予約した時間の10分前にお店に到着するも
店の中に人の気配がまったく感じられない・・・

そして、予約してた時間の
10分前にお店についてみると・・・

店に明かりがついていない・・・

それどころか店主の車もない・・・

裏にある家のピンポンを押してみても
まったく何の反応もない・・・

30分ほど待ってみたものの
一向に帰ってこない・・・

何かあったのか?

そう思ったけど、

急用で飛び出していったのなら、
予約が入っているのだから、

普通に考えて、
張り紙くらいしていくはず・・・

そこで、ハッと気づきます・・・

さては、アイツ・・・
予約を忘れて
遊びに行きやがったな!!!(怒)

もう、これには
温厚で知られている僕も
ブチ切れましたね。
(すでに信頼関係も崩壊してましたし)

仕方なく飛び込みで入った美容室は、
最高の顧客対応だった

で、その日はもう
日が暮れかかっていましたから
急いでうちに帰り、

近所の店で
今すぐに髪を切れるお店を
手当たり次第に調べ、

その際に、ふと思いついた
デパートにある美容室なら
そこそこ大きそうだったし、

スタッフさんもたくさんいたから
今から行っても
切ってくれるんじゃないか?

そう思って、
飛び込みで行ったのが
現在、通っているお店です。

最初は、
やけくそによる飛び込みで入った
このお店ですが・・・

初めてまともなお店に来た!という感覚

結果、このお店は最高でした。

髪を切っているときに
ちょっとしたお菓子と
ドリンクもサービスでいただけますし、

今まで通っていた
2店舗よりも安い!

さらにさらに、
コンサルタントを始める前の
当時の僕のトレードマークだった
半分金髪、半分黒髪という髪形も

(バンド Hi-STANDARD、
ken Yokoyamaの横山健さんを
意識してました)

「半分染めるだけだから」と半額!
(これ、普通はどのお店でも
全部染めるのと同じ金額が
かかるんですよね)

しかも、仲良くなっても敬語!(笑)

そんなわけで大満足の
お店変更となりました。

(ちなみに前の店を
紹介してくれた友人には、
出来事の一部始終を話して
「もう、あんな店行けん!」と
紹介に対するお詫びをしておきました)

新規集客よりも重要な集客方法は、
既存顧客・休眠顧客を呼び戻すこと

でね・・・
この話で僕が伝えたかったのは、

今の店が最高で
前の店がクソだった
という話ではなくて・・・

この後なんですよね。

前に通ってた2店舗とも
行かなくなってから
かなりの年月が経ちますが・・・

一切、連絡が来たことがない!

これ、マーケティング的に
あり得ないですよ!

ほとんどの場合、休眠顧客は呼び戻せる!

普通、何度も来ていたお客さんは、

「最近ご利用されてませんが、
なにか問題でもありましたでしょうか?」
といった感じで

電話や手紙などを使って
連絡をしてあげれば、

ほとんどの場合、
お客さんが買わなくなった理由は、
一時的に購入を中断していただけで、

戻ってくるつもりでいたが、
行動に移すチャンスがなかった
というだけなので、戻ってきます。

(現在、通っているお店は、
最初に行った後、髪を伸ばすために
しばらく行かなかったんですが・・・
手書きのお手紙をいただきました)

もしお客さんが不満を抱いていたとしても
きちんと相手のことを思いやって
誠実な対応をすれば戻ってきてくれる!

もしお客さんが不満を抱いていた場合には
そのトラブルについて謝罪し、

それが決して
意図的ではなかったことを伝えて、
特別な埋め合わせをしましょう。

幸い、失ったお客さんのほとんどは
修復不可能な状態ではありません。

きちんと相手のことを
思いやった対応をすれば、
戻ってきてくれます。
(イベントとかを開催するのもいいです)

新規集客に力を入れるよりも
休眠顧客を呼び戻す仕組みを作り、
バケツに空いた穴をふさごう!

しかも、戻ってきてくれたお客さんは、
取引回数も多く、
上得意客になってくれる
可能性が高いので、

もしあなたの顧客リストに
しばらく買ってくれていない
お客さんがいるのなら・・・

そして、そのお客さんが
戻ってきてほしいと思える
お客さんであるのなら・・・

今すぐに連絡を
取るようにしましょう!

(新規集客を頑張ろうとする
経営者さんが多いですが・・・

穴の開いたバケツに
水を注ぎ続けるよりも、

その“穴”を塞いでしまった方が
簡単に水を溜められますからね!)

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

西田貴大

P.S.
ちなみに僕は、
前の店から呼び戻しの連絡が来ても
絶対に行きません!!(笑)

海外の事例に学ぶマーケティングオートメーションとは何をするもの?

From:西田貴大

海外のマーケティング講座で
むさぼるように学んだ
マーケティングオートメーション

ここ最近・・・

海外のマーケティング講座を
むさぼるように受講しています。

それでね・・・

やっぱり思うのが、
日本のマーケティング講座と比べて
海外のマーケティング講座の方が
学びが大きいんですよね。

まぁ海外の方が進んでいる
というのもありますが・・・

日本にはまだ入ってきていない事例とか
テストの結果などが学べて
非常に参考になるんですよね。

だからもうバリバリ
「海外のやつじゃなきゃ!」
みたいな感じになってるんですが・・・

(これはこれで僕が
オープンマインドじゃなくなってきてて
日本人の講座からは素直に学べていない
という恐れがあるので危険ですね・・・)

今回の記事では、その中でも
「これは!」と思った事例を
シェアしていこうと思います。

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伝説のゲームに学ぶマーケティングの心理学ツァイガルニク効果とは

From:西田貴大

20年前の伝説の超大作の続編を購入♪

つい先日、『シェンムーⅢ』
というゲームを買いました。

いや、なんかまぁ
そんなゲームをやる時間なんて
全然ないんだけど・・・

サマーセールで
ダウンロード版が60%オフ
だったもんで、

落ち着いたらやろうと思って
ついつい買ってしまいました。
(中古で買うより安かったし、
ゲームをクリアして売っても
二束三文だろうから・・・)

マーケティング的に
かなり役立つ心理があるので、
思い出とともに解説していきます!

こういうセール・・・

マーケッターなのに、
ついつい引っかかって
買っちゃうんですよね。

で、このシェンムーⅢなんですけど・・・

僕の思い出のゲーム
というのもあるんですが、

開発されるまでの経緯に
ビジネスでめちゃめちゃ役立つ
マーケティングの心理が
使われていたので、

今日は、思い出話とともに、
その心理について
詳しく解説していこうと思います。

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ちょっとした工夫で明暗を分けた2人のメイドの集客・売上アップ戦術

From:西田貴大

香川県高松市にある
僕の大好きな音楽の街!

僕の住んでいる
香川県の県庁所在地である

高松市には、
たくさん商店街がありまして、

一番有名なのがテレビ番組
カンブリア宮殿にも特集された
『丸亀町商店街』

ここは、たしか日本で
トップクラスに賑わっているので、
たくさんの自治体が参考にしようと
視察に訪れているそう
(あとアーケードの長さが日本一)

んで、この辺の町は
それだけじゃなくて、

1つの商店街から
縦横無尽に
いろんな商店街が
つながっていて、

結構、いろいろ回ったことがある僕も
まったく行ったことのない
アーケードがあるくらい
広いんですよね。

最高に楽しい街に音楽があふれる
ライブハウス密集地帯

まぁそんな中で、
僕のお気に入りの商店街が
トキワ街(常磐町商店街)!

ここの何が良いかってね・・・

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返金保証の神対応で売上もリピート率も上げた気持ちの良い接客とは

From:西田貴大

新しく買ったパソコンがものすごく快適

バタバタで購入して、
忙しい中、合間を縫って
必死でデータ移行をした、
新しいパソコンにも
だいぶ慣れてきまして、

結構、高性能なやつを買ったもんで、
何をするにも
非常に動作が早くて
ビックリしてるんですが・・・

(すぐ起動して、
すぐブラウザが開けるので、
Webページの制作や
メルマガを書き始めるのも快適です)

これだけは何とかしてほしい
新しいパソコンの意外な難点・・・

ただ1つだけ難点がありまして・・・

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新規出店や飲食店開業で絶対に失敗しない店舗経営のやり方とは?

From:西田貴大

パソコンの調子が悪く
動画編集もできるゲーミングPCを
買うことにしました

ここのところ・・・
パソコンの調子が悪くてですね

Zoomでミーティング中に
パソコンが勝手に落ちて
再起動しちゃったり、

動作が異常に
重くなったりしてて、

まぁ、10年くらい使ったから
そろそろ買い替え時か!と思い

動画編集もできるように
デスクトップの
ハイスペックな
ゲーミングパソコンを
買ったんですよ!

今のところゲームはしないのに(笑)
(動画編集もサクサクできる
グラフィックボードが入ってるのが
主にゲーミングPCっていわれてるっぽい)

実は、レーシングシミュレーターを
作りたいという野望もある・・・

まぁ、のちのち
VRのゴーグルや
ハンドル型のコントローラーを買って
部屋にレーシングシミュレーターを
作りたいなとは思ってますがね・・・

で、まぁ
それが近々届くみたいで
(1か月以上待ったうえに
モニターはまだ納期が未定・・・)

キーボードやマウスは
買ってなかったので
急いで買いに行ったんですよね。
(本体もモニターもまだないのに(笑))

パソコン周辺機器を買いに行くついでに
自粛で乗れなかった愛車の調子を見に行くと
なぜか観光地化していた(笑)

で、ちょうど自粛と忙しさで
車に、ほとんど乗れてなかったので
ご機嫌をうかがうという
ついでの用事もありまして・・・

早速、車を止めてある
駐車場に行ったわけですね。

そしたら、僕の愛車・・・

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どこにでもあるビジネスをコンテンツビジネスにして収益を増やそう!

From:西田貴大

仕事が終わってから寝るまでの間の
ひと時の楽しみ

ここのところ
夜中まで仕事をした後に

ちょっと一服みたいな感じで、
寝る前にホラーゲーム

『Dead by Daylight
(デッド バイ デイライト)』を

ちょっとだけやってるんですが・・・

(女優の本田翼さんや
最近だと、狩野英孝さんがやってて
めちゃめちゃ有名になったゲームです)

まぁこれは、
ホラーゲームといっても、

かくれんぼと鬼ごっこを
足したようなゲームで、

鬼1人対サバイバー4人で戦う
非対称のオンライン対戦ゲームです。

鬼(キラー)は、
サバイバーを全滅させるのが目的で、
(まぁ勝利条件なんてないんですけど)

サバイバーは、
協力してマップに7つある
発電機を鬼から逃げながら
協力して5つ修理して、

発電機が直ったら、
出口を開けて脱出する
というのが目的のゲームです。

(鬼って書くと・・・
“鬼”ってキャラがいるので
非常にややこしいんですが・・・

キラーを日本語で書くと、
Webの文章的に
アウトな気がして・・・)

まぁ、だいたい
2人やられて2人脱出を目指した
ゲームバランスなので、
そんな感じの難易度です。

対戦相手のマッチングの格差がすさまじい・・・

とはいえ、
その人の実力に合わせて
ランクが付けられていて、

だいたい近いランクの人と
対戦するように設計されています。

表面上は・・・(笑)

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社会的証明の原理を使って消費者の購買心理をうまく刺激する方法

From:西田貴大

コロナ騒動と謎の症状により、
完全リモートワークを取り入れました

ここのところ
新型コロナウイルスの影響で
リモートワークを取り入れる企業が
増えたみたいですねぇ

なんでも
家電量販店では
テレビ電話用のカメラやヘッドセットなど
リモートワーク関連商品の
特設コーナーができているとか

(あっ、ちなみにリモートワーク
っていうのは、出社せずに在宅勤務とか
好きな場所で働くやつです)

で、まぁ僕の仕事は、
比較的リモートワークを
取り入れやすいんですよね。

Zoomとかリモートワークができる
ツールも出てきてますし・・・

(一応、言っておくと、
コンサルタントって時間も場所も自由
ってイメージだし、そう聞いてたけど・・・
全然、自由じゃないですよ!(笑)
いざ自由になったら動かないですよ(笑))

謎の微熱が長期間続いた・・・

そんで、僕はちょっと前から
完全にリモートワークに
なっていたんですが・・・

その理由がねぇ・・・
微熱がしばらく続いたからなんですよね。

微熱って言っても
ホントに微妙なくらいの
微熱だったんですが・・・

大事を取って
自宅に引きこもる形で
完全リモートワークで仕事をしてました。
(ついに、僕の生活圏でも感染者が出たので
さらに引きこもる形になりそうです・・・)

おかげさまで
もう熱は治ったんですが・・・

最初、熱が出たときは少し心配しましたよ
時期的にウイルスが日本で流行りだした
真っただ中でしたからね・・・

もしかして、これはコロナなのか??それとも違うのか??

一瞬、「コロナか?流行りのやつか?」
って思ったんですけど・・・

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