お客さんの事前の期待を超えることで顧客満足度を高める方法

    目次

    From:西田貴大(香川県のマーケティングコンサルタント)

    プロテインを注文した時に
    起きたサプライズ

    つい先日・・・

    いつもプロテインなどの
    筋トレ用のサプリメントを
    買う時に利用している

    アメリカの美容系(?)の通販サイト
    『iHerb(アイハーブ)』で
    プロテインを
    注文していたんですが・・・

    アメリカから送られてくるので
    届くまでに時間がかなりかかる

    さすがに、アメリカから
    空輸されて荷物が来るし、

    さらに、税関を通って
    検査されたりという工程を
    経る必要があるわけなので・・・

    いつもは、結構
    時間がかかるんですよね

    でも今回は、
    予告されていた
    到着予定日よりも
    かなり早く到着しました。
    (最短予測より3日も早かった)

    このしょーもない話が
    マーケティングで重要な理由

    ・・・えっ?

    「だから何?」って?(笑)

    まぁ、あなたがそう思うのも
    無理はありません
    (なに言うてんの?と
    思われる覚悟はしていました)

    でも、ここはおとなしく
    もう少し話を聞いてください

    予定より早く届くという
    サプライズで顧客満足度が上がった

    実は、このしょーもない
    ネットで頼んでいた荷物が
    予定よりも早く着いたという話・・・

    これこそが
    顧客満足度を高めるための
    重要な学びとなる
    ポイントなんですよ

    顧客満足度と期待値の重要な関係

    いったいどういうことか?
    詳しく説明すると・・・

    例えば、到着予定日よりも
    かなり荷物が届くのが遅れたら・・・

    例えばこれがですよ・・・

    1週間後に到着の予定が
    2週間かかっていたとしら
    どうでしょうか?

    「遅いなぁ・・・」

    「いったいどうなってるんだろう?」

    「絶対、おかしいぞ
    仕方がない問い合わせてみるか!」

    などと、
    結構、腹が立ちません?

    絶対、腹立ちますよね?

    予定よりもかなり早く
    あなたのところに荷物が届いたとしたら・・・

    ところが、これが
    到着が1週間後の予定が
    4日後に家に届いたらどうでしょうか?

    ちょっと
    嬉しいじゃないですか?

    ということは、
    満足度も
    ちょっと高くなりませんか?

    相手の事前の期待値を超えれば
    顧客満足度は上がる

    この感覚は・・・
    相手が事前に抱いていた
    “期待値”を超えたために
    起こった現象です。

    あのAmazonが唯一恐れた会社
    ザッポスの顧客満足度を高めるサービスとは?

    この手法は
    アメリカの靴の通販会社
    『ザッポス・ドッドコム』が

    優良顧客向けに
    よくやる手法なんですが・・・

    ザッポスは
    通常、1週間で
    届ける予定のところを

    サプライズで
    翌日に届けるんですよ

    1週間後の予定が・・・
    翌日に商品が届いたとしたら
    あなただったらどう感じる?

    お客さんは
    1週間後に荷物が届くと
    想定しているわけですが

    翌日、急に手元に
    商品が来るんですよ!

    もしあなたなら
    これをどう感じるでしょう?

    ザッポスの顧客満足度が高い理由は
    お客さんを「ワオ!」と感動させるサービス

    ザッポスのお客さんは
    「ワオ!」
    ってなります。
    (ザッポス伝説という本に
    書いてある表現です)

    ザッポスは
    他にもこういった「ワオ!」と
    お客さんを感動させる施策を
    いくつも行うことよって

    お客さんは、
    ザッポスの熱狂的なファンになり

    「靴は必ず、ザッポスで買う」と
    リピートをし続けてくれる
    というわけです。

    Amazonが唯一恐れる企業となり
    買収提案を受ける

    そして、
    こういったサービスのおかげで
    ザッポス・ドットコムは

    あの『Amazon』が
    唯一恐れる企業と
    言われるようになりました。

    (そしてのちに、ザッポスは
    Amazonの買収提案に合意し、
    現在はAmazonの傘下になっています)

    ザッポスのように
    お客さんに「ワオ!」と感動してもらい顧客満足度を高める方法

    このザッポスのやり方を
    参考にして
    お客さんがどうやったら
    喜んでくれるか?

    「ワオ!」と言ってもらうには
    どうすればいいか?と
    考えるのもいいですが・・・

    顧客満足度を高めるための
    キーワードは“事前期待値”

    実は、もっと簡単な方法があります。

    それは・・・
    『事前の期待値を上げ過ぎないこと』

    (何だったら期待値を
    若干、下げておくぐらいが
    ちょうどいいかもしれません)

    事前のハードルを下げておけば
    相手の期待値を簡単に超えることができる

    例えば、納期などを
    実際に納品できる期日よりも
    若干、余裕をみて伝えるなどして

    事前にお客さんの
    期待値を下げておけば

    通常の速度で納品しても
    相手の期待値を超えることができるので
    お客さんに
    感動してもらいやすくなるんです。

    お客さんに感動してもらえることができれば
    必然的にリピートは増える!

    ちょっとしたことですが、

    こうやってお客さんに
    感動してもらうことができれば
    「他ではなくあなたから買いたい!」と
    リピートをしてくれる方が増えるわけです。

    事前期待値をコントロールして
    熱狂的ファンを作ろう

    ビジネスを拡大させるには
    熱狂的なファンが必要不可欠なので

    お客さんの期待値を
    意識して調整しつつ、

    そこを超える
    感動サービスを
    提供していきましょう

    というわけで
    『事前期待値のコントロール』
    お試しあれ

    本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

    西田貴大

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